Experiența oaspeților tăi începe cu mult înainte ca ei să guste din mâncarea delicioasă din restaurant. Pot descoperi cu ușurință localul? Meniul oferă și opțiuni vegetariene? Pot rezerva ușor o masă?
Află cum eficientizezi rezervările în localul tău și cum te ajută folosirea unui sistem dedicat.
La fel cum organizatorului unei petreceri oferă toate informațiile necesare gazdei, rezervările la restaurant permit întregii echipe (bucătari, ospătari, supervizori etc.) să lucreze mai bine împreună pentru a putea oferi o experiență grozavă pentru toți cei care intră în local. Atunci când știi din timp cine sunt cei pe care-i vei servi, care este numărul de persoane, ce ocazie celebrează (atunci când e cazul), poți personaliza și adapta serviciul oferit în funcție de cerințe și, evident, lăsa o impresie mai bună.
Deși multe localuri pun rezervările pe plan secundar și preferă să adopte mai degrabă o politică de genul „primul venit, primul servit”, restaurantele care acceptă rezervări profită de avantajele pe care le aduce o anumită predictibilitate. Este mai ales cazul celor care optează pentru implementarea unui sistem modern de software, în loc să meargă pe metoda învechită, bazată pe pix și hârtie, pentru că sistemele moderne de rezervări optimizează operațiunile în local.
Beneficii pe linie
Managerul trebuie să știe în orice moment ce se întâmplă în local așa încât să coordoneze echipa, comunicarea și inventarul. Atunci când știi la ce număr de oaspeți te poți aștepta bazat pe rezervări, poți aloca mai bine resursele necesare și organiza echipa așa încât totul să meargă… ca pe roate.
Rolul unei hostess este de a așeza oapeții la mese, dar și să le seteze anumite așteptări privind timpul de așteptare al comenzii. Cunoscând numărul de rezervări, hostessa poate anticipa mai bine rulajul clienților la masă, așa încât să și le poată oferi un timp de așteptare estimat cât mai corect. Este un detaliu important, mai ales în condițiile respectării distanțării sociale, când trebuie să eviți pe cât posibili aglomerarea în spațiile de așteptare.
Ospătarii sunt în mare parte imaginea localului. Iar în momentul în care un client face o rezervare, poate oferi informații suplimentare – de exemplu, dacă ia masa cu o ocazie specială sau dacă vreunul din invitați are o alergie alimentară. De asemenea, poate avea întrebări legate de măsurile de siguranță pe care le iei, în contextul pandemiei.
Atunci când ospătarii cunosc toate aceste informații, ei se vor comporta în consecință, fără să mai aștepte ca oaspeții să aibă anumite solicitări. Spre exemplu, pot aduce un desert special în cazul unei aniversări, pot recomanda anumite preparate potrivite în cazul unei diete speciale, și le pot indica oaspeților locurile în care există dezinfectant pentru mâini.
Anticipând nevoile clienților, vor oferi un serviciu mai bun și vor impresiona plăcut, așa încât să transforme oaspeții ocazionali în clienți fideli.
O astfel de servire care vine în întâmpinarea dorințelor și nevoilor oaspeților, reușind să le dea asigurări și să înlăture orice temere ar avea, se va dovedi cu atât mai valoroasă în momentul în care restaurantele se vor redeschide după pandemie.
Oaspeții sunt cei care beneficiază cel mai mult de sistemul de rezervări. În primul rând, au garanția că au o masă liberă asigurată în local. În loc să ajungă la restaurant sperând că vor găsi un loc liber și să fie nevoiți să aștepte până când se eliberează o masă, își fac o rezervare în avans și scapă de grijă. Nu sunt condiționați în niciun fel și au posibilitatea de a modifica ora de sosire, sau chiar anula în cazul în care li se schimbă planurile.
În al doilea rând, așa pot înainta anumite cerințe speciale, ca să fie siguri că vor avea parte de experiența pe care și-o doresc (sau chiar una care le depășește așteptările).
Și nu în ultimul rând, astfel se simt în siguranță. Nu doar pentru că localul poate controla mai ușor fluxul de oaspeți și evita aglomerarea, dar registrul de rezervări conține și numerele de telefon al celor care iau masa acolo, așa încât să poată fi contactați în cazul apariției unor cazuri de coronavirus.
De ce ai nevoie de un sistem de rezervări
Dacă deja acceptai rezervări în localul tău, ce tip de sistem ai în funcțiune pentru a le prelua și a le organiza? Primești cereri doar prin telefon? Echipa trebuie să noteze manual rezervările într-un registru, folosindu-se de pix și hârtie?
Un sistem modern de rezervări te ajută să gestionezi totul mai ușor și să te organizezi mai bine, să faci previziuni și să-ți mărești veniturile, dar și să creezi experiențe personalizate pentru oaspeți.
Iată doar câteva motive pentru care ar trebui să iei în calcul modernizarea procesului și adoptarea unui sistem digital.
Sistemele moderne de rezervări pot fi gestionate printr-o simplă tabletă. Asta înseamnă că poți scăpa de registre, agende și tot felul de hârtii puse de-a valma, pentru a avea în schimb o recepție mult mai ordonată, cu un aspect mai modern – iar asta le lasă întotdeauna o bună primă impresie oaspeților.
Un astfel de sistem evită posibilele încurcături și greșeli care apar frecvent în cazul rezervărilor telefonice. Când un client își face rezervarea online, alege singur data, ora și numărul de persoane, așa încât nu mai apar greșeli – de câte ori nu au existat discuții de genul „Eu am cerut o masă de 6 persoane, dar mi-ați rezervat una de două persoane!”
Ca și client, nu e nimic mai rău decât să fii nevoit să aștepți 30 de minute până se eliberează următoarea masă, iar la final să ajungi de fapt să aștepți o oră. Cu ajutorul unui sistem modern gestionezi în timp real rezervările în funcție de hărțile personalizate ale meselor. ș știi în orice moment nivelul de încărcare a localului tău. Astfel poți acomoda mai mulți oaspeți și reduce, totodată, timpul de așteptare.
În domeniul ospitalității, accentul pică în primul rând pe calitatea experienței de care au parte oaspeții. Cu ajutorul unui sistem de rezervări poți stoca informații precum date de contact, frecvența vizitelor în local, evenimente și date speciale, sau observații legate de preferințe și obiceiuri de consum. Astfel de date pot apoi fi integrate în campaniile de marketing pe care le derulezi pentru a le oferi clienților oferte și promoții personalizate. De asemenea, poí identifica oaspeții care nu au mai venit de un timp să te viziteze, deși obișnuiau să o facă, și să-i convingi să revină. În plus, vei avea posibilitatea să te pregătești din timp și să-ți surprinzi plăcut clienții la fiecare vizită, așa încât să-i fidelizezi.
Sunt mulți cei care încearcă un local nou deoarece citesc multe comentarii pozitive despre el. Însă chiar dacă oaspeții tăi au avut parte de o experiență grozave, de obicei sunt șanse mici să lase un review dacă nu sunt rugați să facă asta. Un sistem bun de rezervări le va reaminti automat să lase o recenzie odată ce vizita lor s-a încheiat, ceea ce te va ajuta să strângi mai multe review-uri și, deci, mai mulți oaspeți.
Astfel de opinii sunt cu atât mai imortante în contextul COVID-19, deoarece oamenii sunt circumspecți și nu vor să riște să meargă într-un local dacă nu sunt siguri că respectă regulile de siguranță și igienă/
Cu toții știm prea bine restricțiile pe care autoritățile le-au impus în perioada de pandemie. De la un număr limitat de oaspeți care puteau fi așezați la o masă, până la restricții privind capacitatea de operare (când, în funcție de rata de infectare dintr-o localitate, localurile puteau funcționa la interior, doar la capitate de 50% sau 30%).
Rezervările îți oferă metoda ideală de a monitoriza gradul de ocupare din local. În funcție de numărul de oaspeți care intră și iese din restaurant, te poți asigura că nu depășești pragul impus de autorități. Fără rezervări, e mai greu să ții evidența fluxului constant de clienți.
Pandemia de COVID-19 ne-a făcut pe toți mult mai temători și mai atenți la tot ceea ce înseamnă măsuri de siguranță și de igienă. Prin intermediul unui sistem bine pus la punct de rezervări le creezi oaspeților un anumit confort și le dai asigurări că deții controlul asupra a tot ce se întâmplă în local.
Și încă ceva… nu uita că e obligatoriu să ai un registrul de rezervări, de evidență a oaspeților. Și atunci, nu e mai ușor să ții toate datele la un loc, în format digital, decât să folosești registre sau tabele excel? Un sistem modern de rezervări precum Restograf îți oferă acces la Cartea de Oaspeți digitală – baza ta de date cu toate informațiile necesare despre oaspeți.
În concluzie… rezervările sunt de mult timp o parte integrantă din lumea restaurantelor. Sistemele au evoluat însă în timp, așa încât acum poți folosi metode moderne, care să simplifice întregul proces, dar care să-ți și permită să gestionezi mai bine localul.
Pe de altă parte, pe măsură ce ne vom relua obiceiurile obșinuite și vom învăța cum să ne adaptăm la o lume post-COVID, rezervările vor deveni și mai importante, oferind și mai multe beneficii localurilor. În primul rând, vor permite implementarea mai facilă a măsurilor de distanțare socială și respectarea reglementărilor impuse de autorități în ceea ce privește operarea la o anumită capacitate. Iar în al doilea rând, le vor da oaspeților un sentiment de siguranță așa încât să se simtă suficient de confortabil încăt să ia din nou masa în oraș. Cu alte cuvinte, rezervările vor avea un rol cheie în reluarea activității.
Când vor să ia masa în oraș, oaspeții au două variante: fie să facă o rezervare în avans pentru a se asigura că au o masă, fie să meargă direct în local și se spere că găsesc un loc liber. Pentru majoritatea managerilor sau supervizorilor, să gestioneze rezervările și walk-in-urile poate fi uneori o provocare.
Managamentul incorect al rezervărilor înseamnă oaspeți frustrați, mese goale și profit mai mic. Însă gestionate corect înseamnă servire rapidă, un rulaj optim la mese, fidelizarea oaspeților și venituri mai mari.
Tehnologia, internetul și aplicațiile mobile au revoluționat sistemele de rezervări și managamentul acestora. Dar ceea ce poate trecem uneori cu vederea este că joacă, de asemenea, un rol important în eficientizarea muncii și a satisfacției clienților.
Cum gestionezi rezervările în orele de vârf
În perioadele și orele cele mai aglomerate din zi, managementul rezervărilor trebuie să fie strategic – mai ales dacă iei în calcul și rata de neprezentare. Și e important să găsești echilibrul corect între walk-in-uri și rezervări.
Spre exemplu, multe localuri adoptă o politică în cazul întârzierilor – spre exemplu, o întârziere mai mare de 15 minute atrage anularea rezervării.
Durată limitată de timp la masă. Nu vrei ca oaspeții tăi să simtă că sunt grăbiți de la spate sau că nu sunt bine-veniți. Dar când ai programul plin de rezevări una după alta (pandemie sau nu), rulajul la mese trebuie să fie cât mai eficient și rapid, așa încât să poți primi mai mulți clienți. Pentru a evita neînțelegerile și dezamăgirea clienților, e important să le comunici din start celor care vor să rezerve o masă că există o anumită durată alocată unei rezervării în timpul acestor ore de vârf (de obicei e vorba de 2 ore). E mai ușor să o comunici această politică prin intermediul plaformelor de rezervări online, pentru că poți anunța asta în pagina localului tău.
Cu ajutorul sistemelor de rezervări poți „bloca” anumite mese, așa încât ele să nu apară ca fiind disponibile pentru rezervări. În felul acesta păstrezi câteva libere în perioadele de vârf pentru oaspeții de tip walk-in (ca de exemplu clienți obișnuiți de-ai casei care vin fără să anunțe în prealabil).
În cazul în care localul este rezervat în totalitatea dar încă primești cereri, poți recomanda doritorul o altă oră sau zi în care ai liber. Dacă clientul nu dorește să schimbe intervalul orar sau ziua, îi poți cere permisiunea de a fi trecut pe lista de așteptare, comunicându-i că va fi contactat în dimineața zilei aferente rezervării pentru confirmare/ infirmare.
Instruiește-ți angajații cu privire la procedura de rezervări
Personalul din front of house este cheia pentur un sistem de rezervări care funcționează bine. Fără instruirea și trainingul necesar, ar putea însă apărea erori și implicit experiențe negative. Iată câțiva pași importanți.
Dacă știi că localul tău este cel mai aglomerat între 12:00 și 13:00, spre exemplu, nu e o idee prea bună să accepți rezervări pentru un grup mare de persoane (cu peste 12 oaspeți), care vor ocupa mult din capacitatea localului fix în orele în care ai parte de cele mai multe walk-in-uri. Servirea unor astfel de grupuri consumă mai mult timp, iar timpul petrecut de ei la masă este de obicei mai mare (în aceeași perioadă de timp poate ai fi putut rula deja 2-3 ture de oaspeți). De aceea e important să-ți instruiești personalul cum să abordeze astfel de situații. Spre exemplu, pot încerca să mute rezervarea mai devreme, la 11:30, așa încât să evite ora de vârf și să blocheze bucătăria. O altă variantă este de a impune un meniu prestabilit, explicându-le că asta ajută la o mai bună organizare și la scurtarea timpului de servire.
Învață personalul care este metoda optimă de funcționare a localului, așa încât și ei să poată transmite mai departe informații oaspeților. Cu cât fluxul de servire este mai eficient, cu atât mai satisfăcătoare va fi experiența clienților.
Spre exemplu, dacă în local intră un grup mare de persoane chiar înainte de orele prânzului, ospătarul ar trebui să le explice că vor beneficia de o servire mai rapidă dacă plasează comanda înainte de prânz, căci apoi bucătăria se aglomerează.
Nimic nu va irita mai tare un client decât să fie nevoit să aștepte când are deja o rezervare confirmată. În cazul în care nu știi sigur dacă vei putea asigura o masă liberă sau nu, mai bine refuzi un client decât să-l faci să aștepte. Tocmai de aceea îți va fi de ajutpr un sistem de rezervări ca Restograf manager, care îți permite să gestionezi toate tipurile de rezervări pe care le primești (fie din aplicație, online, widget, e-mail, rețele sociale, telefonice etc.)
Nu lăsa asta pe mâna oricui se nimerește în preajmă, ca să zicem așa. Este mult mai bine să ai anumite persoane care să gestioneze rezervările, așa încât să se evite orice încurcătură. Angajatul respectiv va trebui să cunoască extrem de bine toate procedurile și cum funcționează sistemul de rezervări, și va monitoriza atent toate programările.
Nu strică să trimiți un e-mail sau să dai un telefon de confirmare în dimineața zilei în care oaspetele dorește masa. În cazul în care nu răspunde, poți reveni la acesta într-o oră, cu un nou apel telefonic. Astfel scade riscul de neprezentare și știi din timp dacă oaspetele respectiv decide să anuleze rezervarea în ultimul moment.
Copyright © 2021 Restograf
