Toate strategiile de marketing despre care am discutat deja sunt menite să te ajute să atragi mai mulți oaspeții în localul tău. În practică, însă, te vei lovi de tot felul de situații la care va trebui să te adaptezi – de la zile cu un flux mai mic de clienți, până la plângeri și nemulțumiri pe care trebuie să știi cum să le gestionezi.
Noi îți dăm câteva soluții ca să atragi oaspeți și în zilele cu trafic redus, îți sugerăm câteva strategii la care să recurgi în zilele de Sărbători, dar și cum să abordezi plângerile în restaurant.
Cea mai scumpă masă la un restaurant este cea neocupată, e o vorbă printre proprietarii de restaurante. Restaurantele de obicei își asigură încasările din orele de vârf (mai ales seara) și weekend-uri, dar un business cu adevărat de succes este acela care are clienți pe toată perioada cât este deschis, nu doar câteva ore pe zi. Nu de alta, dar aceasta înseamnă că o parte din timp doar generează costuri (cu angajații, utilitățile, spațiul etc).
Există soluții pentru a atrage clienți în perioadele din zi în care oamenii nu ies de obicei la restaurant. Ce se poate face?
Pentru început e o idee bună să targetezi clienții deja existenți și să îi atragi în afara orelor în care te vizitează de obicei. Cum?
De asemenea, poți folosi aceste oferte din orele speciale pentru a atrage clienți noi. Poți merge pe meniuri cu preț fix (pentru brunch, prânz, copii, seniori, grupuri etc), pe discount general la consumație sau pe produse din partea casei.
Tips
Sărbătorile și zilele cu o însemnătate speciale sunt ocazia perfectă pentru un restaurant pentru a înregistra un profit mai mare. Asta pentru că sunt cele mai aglomerate zile din an, când oamenii ies în număr mai mare oraș să ia masa la restaurant și sunt totodată mai dispuși să cheltuie mai mult. Întrebarea e… ai ce trebuie ca să-i atragi în localul tău, sau vor alege restaurantul de vizavi?
Tocmai de aceea este important să fii atent la cele mai mici detalii și să fii dispus să depui acel efort suplimentar pentru ca oaspeții tăi să se simtă speciali. Așa că noi îți sugerăm câteva promoții și idei de marketing care te vor ajuta să atragi cuplurile în localul tău.
Oferă discount-uri
Cu cât cineva face o rezervare mai devreme, cu atât mai bine pregătit va putea fi managerul de restaurant. Așadar, încurajează oaspeții să rezerve o masă din timp. Poți face asta oferindu-le un pahar de vin gratuit sau desertul din partea casei, dacă fac rezervare până la o anumită dată stabilită de tine.
O altă idee (care urmărește același lucru) este să oferi un discount celor care rezervă o masă online. Este o ocazie bună de a da lumii de știre că primești rezervări din online, mai ales că internetul este primul loc în care caută atunci când decid la ce local să meargă. Cu Restograf, rezervările la restaurant sunt mai ușoare ca niciodată (efectiv, oapeților nu le ia mai mult de câteva secunde să facă o rezervare). În plus, putem promova ofertele pe care le-ai activat, așa încât să atragi un număr mai mare de clienți.
Oferă carduri cadou
Pentru cineva care are de făcut un cadou și e în pană de idei, un card cadou este exact ce-i trebuie pentru a ieși din încurcătură. Astfel le va putea oferi celor dragi o ieșire la restaurant, în care să mănânce ceva bun, să se relaxeze și să se simtă bine. În plus, e o metodă bună ca tu să atragi un plus de venit. Unde mai pui că, potrivit unor studii (din State, ce-i drept), 65% dintre cei care vin la restaurant cu un card cadou mai cheltuie, în plus, încă 38% din valoarea cardului respectiv.
Așadar, intruiește personalul să promoveze cardurile cadou în rândul oaspeților. Spre exemplu, înainte de achitarea notei de plată, pot întreba clienții dacă doresc să achiziționeze un card. De asemenea, promovează-le pe site sau pe Facebook, ba chiar și în Newsletter. Ori fă un concurs în social media și oferă câteva carduri cadou.
Ajustează meniul conform „tematicii”
Discută cu Chef-ul și stabiliți o listă de preparate deosebite. Spre exemplu, de Valentine’s Day multe restaurante introduc în meniu alimente afrodiziace. Iar de Crăciun poți include preparate tradițional românești.
Unele restaurante preferă să stabilească un meniu fix, care oferă opțiuni limitate pentru aperitive, supe/salate, fel principal și desert. Nu este o idee rea, pentru că astfel personalul din bucătărie este mai eficient, servești preparate de o mai bună calitate, iar oaspeții au senzația că mănâncă ceva exclusivist (pentru că meniul este disponibil doar în acea seară).
Ține cont că va trebui să updatezi meniul fizic, de la mese, dar și pe cel virtual, de pe site – poți chiar scoate cumva acest lucru în evidență printr-un banner sau un element vizual. De asemenea, anunță noutățile din meniu pe rețelele de socializare, împreună cu o poză de calitate sau chiar un scurt video. Și trimite e-mailuri de marketing prin care să-ți inviți oaspeții la o degustare.
Organizează petreceri
Ce altă metodă ar fi mai potrivită pentru a celebra sărbătorile dacă nu cu o petrecere pe cinste? Este o metodă foarte bună pentru a le demonstra oaspeților tăi că depui eforturi pentru a-i face să se simtă bine. Ai nevoie de câteva idei? În funcție de target-ul demografic pe care îl ai, poți organiza…
Creează o atmosferă specială
Este vital să creezi ambientul potrivit! Și nu vorbim aici doar despre lumină difuză! Asigură-te că fiecare aspect din restaurant – de la florile de pe masă, la muzică și la ținuta ospătarilor – este exact în nota pe care ți-o dorești. Alege o temă generală (haios, sexy, romantic) și pornește de acolo. De asemenea, fă un playlist special sau cheamă un band de live music.
În ceea ce privește decorațiunile, cel mai bine ar fi să colaborezi cu un designer, dar dacă nu ai bugetul necesar, vino chiar tu cu idei creative.
Încheie parteneriate pentru a face promoții încrucișate
Poate fi vorba de o florărie, un magazin de bijuterii, fotografi, serviciu de taxi etc. Ideea e să găsiți o modalitate prin care să vă ajutați reciproc. Spre exemplu, de Ziua Îndrăgostițilot ai putea oferi tuturor oaspeților trandafiri de la o florărie anume. În schimb, florarul ar putea include un card de discount la restaurantul tău în fiecare buchet de flori pe care îl vinde în săptămâna premergătoare evenimentului. Ambele părți au de câștigat, fără a cheltui un leu!
Cunoaște-ți oaspeții!
Atunci când cineva face o rezervare, încurajează-i să-ți dea mai multe detalii despre ceea ce le place și ce nu. Poți merge chiar un pas mai departe și să le trimiți un e-mail pentru a-i întreba dacă au vreo preferință specială – fie că e vorba de vin, desert, sau interese deosebite. Nici nu-ți dai seama ce impact are un astfel de gest (și cât de mult contează în fidelizarea clienților)! Ție nu ți-ar plăcea ca, de îndată ce te așezi la o masă, ospătarul să vină și să-ți ofere băutura preferată?
Promovează-te prin ad-uri pe facebook sau Google
Dacă ai ceva bani pe care să îi investești, ad-urile pe Facebook sau Google sunt o idee excelentă de sărbători. Când compui reclama, asigură-te că numele restaurantului apare atât la începutul, cât și la mijlocul textului, și că incluzi un call-to-action (spre exemplu: „Rezervă astăzi o masă!” sau „Profită acum de discount!”). Și nu uita ca link-ul să facă trimitere într-o pagină în care promovezi evenimentul.
Dă startul unei campanii în social media
În primul rând, lasă vizualurile să vorbească în locul tău. Spre exemplu, fotografiază preparatele speciale din meniu. Sau fă un filmuleț în care să le arăți tuturor decorul special (videoclipurile sunt cel mai bun tip de conținut, căci atrag cel mai mare engagement). Și nici măcar nu e nevoie să investești prea mult – poți face totul „in-house” (mai ales că sunt tot felul de programe de editare disponibile pe internet dacă vrei să faci filmulețe).
Nu ar strica nici să organizezi un concurs în on-line pentru a genera mai mult awareness de brand (spre exemplu, cine trimite cel mai frumos mesaj de dragoste, primește un discount în restaurant).
Implică-te în cauze sociale
De Paște sau de Crăciun, care sunt perioade din an în care accentul pică pe „a dărui”, ar trebui să faci același lucru. Ba chiar să-ți și încurajezi oaspeții să facă la fel. Vei câștiga astfel un imens capital de imagine. Spre exemplu:
Trimite felicitări
A trimite o felicitare prin e-mail clienților tăi fideli sau chiar și posibililor noi oaspeți este o metodă foarte ieftină și eficace de a le reaminti de restaurantul tău. Include în mail fotografii cu preparatele și băuturile speciale introduse în meniu pentru perioada sărbătorilor, dar și o urare frumoasă, așa încât să le captezi atenția.
De asemenea, poți include în e-mail și un cod de reducere, pentru a le oferi un motiv să te viziteze.
Este inevitabil ca, uneori, să primești plângeri din partea clienților, oricât de tare ai încerca să faci totul perfect în restaurant. Pornind de la premiza că un client are întotdeauna dreptate (chiar și când nu are), care este abordarea corectă?
Unul dintre cei mai importanți factori pentru a le oferi celor care te vizitează un serviciu bun, este să știi cum să gestionezi eficient plângerile care apar. Și fie că vrei sau nu, la un moment dat tot îți va reproșa cineva că mâncarea e nefăcută, ori friptura prea arsă, sau că ospătarul a uitat să-i aducă ceva ce a comandat. Și tot așa…
Indiferent de motivul nemulțumirii sale, scopul tău este ca, la finalul mesei, oaspetele respectiv să plece acasă convins că ții cont de părerea lui, încerci să-i oferi ceea ce-și dorește, și întâmplarea respectivă a fost doar o excepție (și nu o regulă, în restaurantul tău). Felul în care abordezi situația va determina dacă va mai reveni la tine în local, sau nu.
6 metode practice de a răspunde la plângerile clienților
Așa cum spuneam, plecăm de la premiza că un client are întotdeauna dreptate, indiferent de cât de cârcotaș sau dificil ar fi el. De aici încolo, sunt câteva metode prin care poți rezolva, cu diplomație, orice neînțelegere.
Ascultă ce au de spus
Este foarte important să acorzi atenție la tot ceea ce au de spus și de comentat oaspeții tăi. Ascultă cu atenție chiar dacă (sau, mai bine spus, în special dacă) nu le poți rezolva problema. Poate un client este nemulțumit de faptul că a trebuit să aștepte prea mult pentru a se elibera o masă. E posibil să nu poți face mare lucru pe moment – în afară de contact vizual și a da din cap în semn că îi înțelegi supărarea și că pe viitor vei face tot posibilul să nu se mai repete. Dar poți lua unele măsuri pentru a îndrepta lucrurile.
Spre exemplu, cu Restograf îți poți gestiona rezervările în așa fel încât să știi în orice moment care este gradul de ocupare din restaurant și care sunt orele libere la care poți așeza oamenii la masă.
Încearcă să te adaptezi în funcție de fiecare situație care apare și de fiecare client. Nu există o rețetă universală și poți învăța ceva din fiecare problemă care apare.
Clientul nostru, stăpânul nostru?
O regulă de bază în serviciile de ospitalitate este aceea că un client are întotdeauna dreptate. Este important să ții cont de ea, chiar și atunci când o plângere este meschină sau de-a dreptul ridicolă. Până la urmă, ce contează este faptul că unul din oaspeții tăi este nemulțumit.
Spre exemplu, dacă cuiva i se pare că o persoană aflată la patru mese distanță este prea gălăgioasă, arată-ți compasiunea și oferă-te să-l muți la altă masă, mai îndepărtată. Ba chiar ai putea să-i mulțumești pentru opinia „constructivă”, dacă reușești să pari sincer în ceea ce spui. Orice altă abordare din partea ta nu ar face decât să-l alimenteze și să-l irite și mai tare, iar acest lucru nu este în interesul tău. Reține că ideea de bază este ca, în momentul în care pleacă din restaurant, oaspeții tăi să rețină doar cât de grozavă a fost mâncarea, și nu ce spectacol a făcut un scandalagiu pe care nimeni nu reușea să-l stăpânească.
Fii atent la limbajul non-verbal
Postura pe care o ai și modul în care te uiți la un client poate fi mai grăitor decât o mie de cuvinte. Spre exemplu, dacă intri în defensivă, evită să-ți încrucișezi mâinile la piept. Și nici nu-ți da ochii peste cap dacă un oaspete te aduce la exasperare. Încearcă să zâmbești și să dai din cap aprobator, oricât de iritat ai fi. Astfel le arăți clienților că opinia lor este importantă pentru tine și pentru businessul tău.
Dă dovadă de empatie
Îți amintești de clientul acela de la început, care era foarte supărat că a trebuit să aștepte pentru o masă? Îi poți spune, de exemplu: „Vă înțeleg nemulțumirea și vă asigur că facem tot ce putem așa încât să vă oferim cât mai repede un loc. Apreciem foarte mult că aveți răbdare și disponibilitatea să așteptați. Ați dori să serviți o băutură la bar până se eliberează o masă pentru dumneavoastră? Vă anunțăm de îndată ce devine disponibilă”.
Astfel îi arăți că-i înțelegi pe deplin frustrarea, că încerci să rezolvi problema și, în plus, îi oferi și o soluție.
Modul în care reușești să controlezi astfel de situații este foarte important pentru reputația restaurantului tău. Nu uita că vorba umblă și review-urile pe care un local le primește influențează decisiv numărul oaspeților săi.
Oferă-le o băutură din partea casei
De obicei, cea mai bună metodă este să-ți ceri scuze și să oferi un desert sau o băutură din partea casei. Ca o compensație în situația în care un client are o problemă care ar fi putut fi evitată – spre exemplu, dacă friptura a fost prea arsă sau ospătarul indolent. Nu te costă mult, iar rezultatul este foarte bun.
Revenind la cazul oaspetelui care a avut de așteptat prea mult o masă, poți să-i oferi o băutură gratuită la bar. Serios acum… prețul pe care-l plătești e mic în comparație cu cât te-ar costa pierderea unui client.
Când nimic altceva nu funcționează…
O dată la ceva vreme vei întâlni un client cu adevărat furios, care-ți va spune clar că nu are de gând să se mai întoarcă vreodată la tine în restaurant. Se prea poate ca supărarea lui să fie justificată, sau nu. Și e posibil ca o băutură din partea casei să nu valoreze nimic în ochii lui. Calm, dă-i asigurări că-i înțelegi frustrarea. Cere-ți scuze, din nou, și spune-i că este binevenit oricând, în cazul în care-și va schimba părerea.
Ideea este să faci tot posibilul așa încât conflictul să nu escaladeze. Ultimul lucru pe care ți l-ai putea dori este ca oaspetele respectiv să devină cu adevărat gălăgios, să-i deranjeze pe cei din jur, iar aceștia să înceapă a-și pune întrebări cu privire la greșeala pe care ai făcut-o. Dacă reușești să păstrezi o atitudine calmă și respectuoasă, sunt chiar șanse ca oaspetele respectiv să revină la un moment dat.
Copyright © 2021 Restograf
