Ieșitul în oraș la restaurant nu mai e la fel de simplu ca în trecut. Cu atât de multe informații și atâtea localuri din care să poată alege, printr-o simplă atingere de ecran, clienții profită de oportunitate pentru a primi exact ce-și doresc, când își doresc.
Descoperă care sunt tendințele actuale și ce-și doresc oaspeții atunci când vin în localul tău, cum să-ți adaptezi mesajul în funcție de asta, care sunt strategiile unor branduri de top, dar și cum s-au schimbat lucrurile în contextul Covid-19.
Ce și-au dorit întotdeauna – gust bun, oferte bune, disponibilitate. „Ingredientele” principale au rămas aceleași, doar tehnologia s-a schimbat. Important este să știi cum să răspunzi celor trei cerințe.
Așadar…
Nu mai este suficient să faci o reclamă sau să trimiți un newsletter și gata! Toate mesajele trebuie personalizate, fie că vorbim de conținut, produse, sau e-mailuri. Iar asta nu este atât de greu ținând cont de accesul facil la date precum istoricul de comenzi, comportamentul clientului și link-urile pe care s-a dat click. Spre exemplu, Netflix deja face acest lucru: din momentul în care te loghezi în cont, avatarul, bannerul, caruselul, comenzile, căutările – toate sunt personalizate pentru tine.
Și reține: Personalizare = Maximizarea plăcerii + Reducerea timpului de căutare.
Un studiu efectuat de Deloitte arată că majoritatea oamenilor își verifică mobilul de aproximativ 47 de ori pe zi – iar cifra aproape că se dublează în cazul celor cu vârsta între 18 și 24 de ani. Acest lucru a schimbat inclusiv felul în care decid unde vor lua masa în acea zi – 70% (82% în cazul Millenials) se uită pe internet pentru a decide unde urmează să meargă restaurant.
Un sondaj Facebook arată că o persoană ia în calcul mai mult de 4 restaurante înainte de a decide pe care-l alege, și asta cu doar 2 ore înainte de a merge la masă. Iar numai 13% se declară clienți fideli ai unui anume local. De ce? Pentru că mobilul a devenit ingredientul cheie. Petrecem atât de mult timp pe telefon, încât de acolo ne luăm toate informațiile – review-uri, locații, reclame – toate ne stau la dispoziție cât am… da din degete. Practic, experiența de a lua masa nu se mai limitează la vizita în restaurant, ci este 24 de ore, 7 zile pe săptămână, online și offline. Tocmai de aceea devine cu atât mai important să-ți atragi clienții prin marketing pe mobil.
Și aici vorbim în special prin campanii video targetate (utilizatorii se uită de 5 ori mai mult la filmulețe, decât la conținut static pe Facebook și Instagram). Un studiu realizat de Facebook în SUA arată că 94% din persoane își țin telefonul aproape, chiar și atunci când se uită la TV. Iar în pauzele publicitare… ghici pe ce se uită! Exact, pe ecranul mobilului. Ideal ar fi să combini ambele tipuri de promovare – și pe TV și pe Facebook (ceea ce poate crește ROI-ul cu 60%). Pur și simplu încearcă să te folosești de toate canalele pe care le ai la dispoziție pentru a avea un impact cât mai mare.
Spre exemplu, ia în calcul modalități prin care te poți folosi de platforme precum Messenger sau Instagram pentru a veni cu oferte de moment, targetate pe zona geografică de interes și încorporează un call to action – de exemplu o hartă care să-i arate clientului locația.
Ca să îți dai seama cât este deja de important (și de ce trebuie să dezvolți acest aspect pe viitor), vom începe de la câteva cifre:
Și nu te gândi doar la YouTube. Pentru un engagement mai mare, poți face un videoclip sau un live pe Facebook, Instagram sau LinkedIn. Live-urile câștigă tot mai multă popularitate și multe branduri le folosesc pentru a face interviuri, demo-uri de produs, filmulețe de la evenimente sau pentru a împărtăși etape din realizarea produsului finit.
Din tot ceea ce înseamnă trafic pe mobil, videoclipurile reprezintă segmentul care va avea cea mai rapidă creștere.
Storytellingul este o oportunitate ideală pentru marketingul unui restaurant, prin care se poate influența decisiv luarea unei decizii. Într-o lume în care totul se derulează pe repede înainte, iar oamenii sunt extrem de ocupați, ei caută soluții rapide, la îndemână, pe care tu le poți oferi într-un format creativ, captivant (precum conținutul video). De ce le mai multe ori, oamenii hotărăsc în ultimul moment să iasă în oraș, la restaurant. Iar mobilul este mijlocul prin care această decizie spontană primește drept răspuns imagini care stimulează apetitul. Pe măsură ce timpul petrecut de oameni pe telefon crește, la fel și oportunitatea de a-i atrage din faza de descoperire, în faza de cumpărare. La nivel mondial, 75% din vizionarea de videoclipuri are loc pe mobil, și de aceea este cu atât mai important să transmiți mesaje care să „lase gura apă”, pe device-urile mobile.
Oaspeții își doresc soluții personalizate, care să răspundă eficient nevoilor pe care le au pe moment. Spre exemplu, vor să poată rezerva rapid o masă la restaurantul preferat, fără să fie nevoiți să sune în prealabil (caz în care o aplicație cum este Restograf se dovedește extrem de utilă). Sau să poată comanda de acasă preparatul preferat, din meniul tău – ceea ce presupune să dezvolți o aplicație pentru livrări la domiciliu sau să te asociezi cu un serviciu de această natură.
Și pentru că tot vorbim de comenzi pe mobil, un alt trend important care câștigă teren este plata de pe mobil. Tot mai mulți oameni, în special tinerii, preferă să lase acasă cardurile sau banii lichizi și să folosească portofelul electronic. Iar dacă vrei să rămâi în pas cu timpurile, va trebui să poți oferi clienților această facilitate.
În multe privințe, viitorul e deja aici: mașini care se conduc singure, mâncare printată în 3-D, ba chiar și „majordomi” virtuali care să ne ajute (vezi Siri sau Alexa). Fie că ne place sau nu, tehnologia își pune amprenta inclusiv asupra restaurantelor, influențând comportamentul clienților și, drept consecință, strategia de business. La fel cum adoptarea unei strategii care pune accent pe mobil ajută oamenii de marketing să atragă clienții în restaurant, la fel îmbrățișarea tehnologiilor inovative îți poate pregăti afacerea pentru ziua de mâine.
Spre exemplu, Uber folosește tehnologia chatbot pentru a comunica cu clienții, așa încât aceștia să poată comanda o mașină direct din Google Maps, pot urmări locația mașinii, trimite un timp estimativ de sosire prietenilor sau chiar face plăți.
În concluzie, toate „uneltele” de marketing care au început să fie tot mai mult folosite vor deveni și mai prezente în anii următori – fie că vorbim de personalizarea mesajelor, automatizare sau tehnologie bazată pe inteligență artificială. Așa că, dacă vrei să ai mai mulți oaspeți și să te bucuri de mai multă popularitate, va trebui să găsești metoda de a le integra în strategia ta de comunicare.
Care este secretul succesului celor mai mari branduri de restaurant din lume, al celor de care a auzit toată lumea? Îți spunem noi, iar tu te poți inspira din metodele lor.
Ok, nu avem pretenția că am aflat exact strategiile pe care ei le aplică, de la A la Z. Dar un lucru e sigur – știu exact cum să facă marketing. Marketing de calitate. Și nu se zgârcesc deloc la acest capitol. Starbucks, spre exemplu, magnatul cafelei în lume, a investit peste 260 de milioane de dolari în publicitate, în 2018. Și nu, nu spunem că ar trebui și tu acum să investești sume cât PIB-ul unei țărișoare în marketingul pentru afacerea ta. Dar asta nu înseamnă că nu poți învăța ceva din modul în care marile branduri abordează clienții.
Așadar, iată care sunt principalele direcții pe care să le iei în seamă, adaptându-le, bineînțeles, afacerii tale.
Oferă un program de loialitate
Probabil ai aflat deja pe propria piele, să zicem așa, că te costă mult mai mult să atragi un client nou decât să păstrezi unul deja existent – de fapt, cam de cinci ori mai mult. Brandurile mari sunt conștiente că trebuie să depună eforturi pentru a-i face pe oameni să revină. Ce înseamnă asta pentru tine? Că e timpul să te gândești la a pune în funcțiune un program de loialitate. Și asta pentru că majoritatea clienților sunt mai dispuși să rămână fideli unui restaurant dacă simt că primesc ceva în schimb.
Ia gândește-te, tu cum ai proceda în locul lor? De unde ți-ai cumpăra cafeaua – dintr-un loc în care prețul este mereu același, sau de la o cafenea care îți permite să acumulezi puncte de fidelitate în schimbul cărora să primești, la un moment dat, o cafea gratis? Cred că răspunsul este evident și la fel a fost pentru Starbucks. Ei au pus la punct un sistem pe bază de card de fidelitate care îți permite să acumulezi „stele” – câte o stea pentru fiecare 2 lei cheltuiți. La fiecare 100 de stele, clientul primește o băutură gratis, este printre primii care află noutăți despre noile produse, are reduceri și oferte speciale.
Dacă te gândești să le urmezi exemplul, să știi că nu e nevoie să investești foarte mulți bani pentru o aplicație, spre exemplu. Multe sisteme POS permit implementarea programelor de loializare. Sau folosește Restograf Manager, software dedicat gestionării oaspeților și rezervărilor, care îți dă posibilitatea (printre altele) de a trimite oferte personalizate clienților tăi.
Încurajează conținutul generat de clienți
Oamenii pot „mirosi” de la distanță când încerci să le vinzi ceva și recunosc imediat conținutul publicitar de pe rețelele de socializare. Drept urmare, sunt mai reticenți la astfel de mesaje. Ce caută, în schimb, este conexiunea autentică cu brandurile pe care le preferă. Tocmai de aceea conținutul generat de clienți este atât de eficient – pentru că este, în primul rând, credibil, autentic.
Așadar, în loc să posteze imagini foarte „studiate”, brandurile de top au început să distribuie în paginile lor postările din social media ale celor care i-au vizitat (imagini din restaurantul respectiv, bineînțeles). Este ceea ce se cheamă User Generated Content (UGC). Clienții fericiți care apar în poze și mâncarea pe care o au la masă sunt reale, iar oamenii răspund extrem de pozitiv la aceste postări – 79% spun chiar că le influențează major decizia de cumpărare. De ce? Pentru că le place să facă ce fac și alții, să aibă parte de aceleași experiențe interesante. Și cu cât mai multe poze de-ale oaspeților văd pe pagina unui restaurant, cu atât mai atractiv devine pentru ei. Este o abordare prietenoasă, umană, și astfel de postări obțin deseori mai multe like-uri și comentarii decât cele „oficiale”.
Iar dacă oaspeții tăi nu-ți furnizează atât de mult conținut pe cât ți-ai dori, oferă-le un stimulent. Spre exemplu, creează un hashtag personalizat și roagă clienții să-l folosească atunci când postează pe Facebook sau Instagram fotografii făcute la tine în restaurant. Sau organizează un concurs pe social media și cere-le urmăritorilor tăi să posteze conținut folosind hashtag-ul tău, pentru a intra în concurs.
Și încă ceva. Înainte de a distribuit pozele făcute de oaspeți cu preparatele tale, verifică dacă fotografiile sunt de calitate – renunță la cele prea întunecate sau în care mâncarea nu arată prea bine. Partea cea mai bună? Este o metodă 100% gratuită pentru tine. Asigură-te doar că ai permisiunea celui care a postat de a-i redistribui imaginea și întotdeauna menționează creditul foto.
Adoptă o temă pe Instagram
Spre exemplu, poți folosi doar imagini în anumite nuanțe cromatice, inspirate din logo-ul și culorile reprezentative pentru brandul tău. Atunci când există unitate și coeziune vizuală între postările tale pe Istagram, atragi imediat atenția oamenilor pentru că pagina se remarcă mult mai ușor. Astfel, devii ușor recognoscibil. Un exemplu în acest sens sunt McDonald’s (luminos și vesel) sau Taco Bell (vibrant și tineresc).
Desigur, a găsi o temă originară nu este suficient. Și în acest caz elemente precum conținut generat de clienți, video și (desigur) hashtags, joacă un rol important și îți aduc un reach mai mare.
Fii distractiv
A adopta un stil și o voce tinerească, autentică, s-a dovedit a fi o strategie câștigătoare pentru multe branduri. Spre exemplu, Taco Bell postează mereu meme-uri, glume și, în general, conținut distractiv. Desigur, au și postări standard, promoționale, prin care anunță produse noi sau de sezon. Dar această abordare jucăușă este cea care îi face pe oameni să revină mereu în paginile lor de social media. În plus, sunt în permanent contact cu abonații lor, redistribuie mereu conținut din paginile acestora și comentează la postările lor.
Practic, ideea principală de reținut este că social media poate fi distractivă. Și e mereu loc de o postare amuzantă, chiar și pentru un restaurant elegant.
Optimizează-ți site-ul
Care este principalul motiv pentru care cineva ți-ar putea părăsi site-ul? Nu este vorba de fotografii slabe. Sau de texte neatractive. 40% din oameni ies de pe un site dacă acesta nu se încarcă în 3 secunde.
Pot fi multe motive pentru care un website se încarcă greu – prea multe fotografii de mari dimensiuni sau fișiere video, ori prea multe plugin-uri. Dar dacă site-ul se încarcă greu, riști să pierzi potențiali clienți înainte ca aceștia să aibă măcar șansa de a testa ce le oferi. De aceea este foarte important să te asiguri site-ul că funcționează rapid – te poți ajuta de instrumente precum PageSpeed Insights oferit de Google pentru a determina dacă ai probleme la acest capitol. Și încă ceva… site-ul trebuie să fie ușor de navigat. Așadar, nu-l aglomera cu informații inutile.
Iată, așadar, 5 strategii care au funcționat foarte bine la localurile de top – și pentru care nici nu ești nevoit să cheltuiești sume mari de bani. Ba chiar unele sunt complet free of charge! Ține cont de aceste sugestii și încearcă să le implementezi pas cu pas. De la care începi?
Pe măsură ce localurile se redeschid și se reinventează pentru a se adapta la noua „normalitate” post COVID-19, pentru restaurante este mai important ca niciodată să comunice cu oaspeții. Pentru că și ei sunt la fel de nerebdători să ia masa în oraș, pe cât de sunt restaurantele să-i primească și servească.
Comunicarea cu oaspeții ar trebui să fie un mix bazat pe ce poți face pentru ei, ce le poți oferi și ce măsuri iei pentru siguranța lor. Aceștia sunt cei trei piloni principali de la care trebuie să pornești. Și sunt mai multe metode simple, practice și necostisitoare, pe care le poți folosi ca strategie de marketing. Noi îți dăm câteva idei prin care să dai sfoară-n țară că ai redeschis și ești gata să primești oaspeți, noi și vechi, la tine la masă.
Spune-ți povestea
Orice om de marketing îți va spune că dacă vrei să ai succes, trebuie să ai și o poveste foarte bună în spate! E foarte simplu: imaginează-ți că ești un client care vrea să iasă la un restaurant. Intră pe site, se uită la poze, la meniu, eventual și la un review și cam atât. Dar dacă pe lângă toate acestea descoperă și o poveste despre cum a luat naștere acest restaurant, de ideea de la care a pornit, despre chef-ul care concepe meniul și de unde se inspiră, despre oamenii care servesc la mese, deja restaurantul „prinde viață”, se umanizează.
Clienții au fost dintotdeauna curioși să afle câte ceva despre „bucătăria internă” dintr-un restaurant. Așa a fost mereu. Însă acum, cu atât mai mult sunt curioși să știe ce s-a întâmplat în toată această perioadă. Cum ai supraviețuit? Cum te-ai descurcat? Ce s-a întâmplat cât localul a fost închis? Așadar, fii cât mai transparent cu tot ce a însemnat pandemia de COVID-19 pentru business-ul tău și mulțumește-le celor care te-au sprijinit! Povestește-le! Și spune-le și ce faci pentru a le putea oferi din nou cel mai bun serviciu pe care și l-ar putea dori. Cu bune și rele, reluarea activității e o poveste interesantă, pe care ei vor să o afle. Și fie că le-o împărtășești pe site sau în social media, e o metodă foarte bună de a lega o relație bună cu clienții, chiar și înainte de a te vizita fizic.
Spune ce măsuri de siguranță iei
Pe lângă curiozitate, oaspeții tăi mai au un interes foarte important: siguranța lor. Acum e mai important ca oricând să le dai încredere că pot veni la restaurant fără teamă. Așa că ține-i la curent cu tot ce faci și arată-le că te dai peste cap pentru ca riscul de îmbolnăvire să fie redus la minim – atât pentru ei, cât și pentru angajații tăi.
Pentru asta poți face fotografii „din spatele scenei”, care să surprindă cum se face dezinfecția în local, ce măsuri de distanțare ai luat, cum personalul poartă măști și mănuși, cum a trebuit să regândești așezarea meselor și tot așa. E posibil ca oaspeții tăi să aibă tot felul de întrebări, așa că intruiește-ți personalul cu privire la răspunsurile pe care trebuie să le ofere, așa încât să aibă răspuns la orice. Și pune afișe în restaurant și pe website care să susțină ideea că restaurantul e sigur.
De asemenea, e important ca oamenii să știe ce tip de servicii le poți oferi. Unii poate sunt mai precauți și mai așteaptă o vreme până să vină în local. Așa că dacă le oferi în continuare opțiunea de take-out sau delivery, spune-le!
Fă anunțul că redeschizi localul
Odată ce știi clar când îți poți relua activitatea, va trebui să anunți asta peste tot. Spre exemplu, poți pune afișe la ferestre, cu mesajul „Ne vedem în curând!” și cu noul program de funcționare. De asemenea, postează un mesaj pe site și reamintește-le oaspeților că e necesar să facă rezervare înainte – iar pentru asta te poți folosi de Restograf. Așa oaspeții tăi pot rezerva rapid o masă, în câteva secunde, ai un registru de rezervări digital (gata cu rezervările încurcate sau pierdute!) și poți ține evidența clienților în Cartea de Oaspeți.
Trimite newslettere către baza ta de date și anunță-i că redeschizi (sau lasă-ne pe noi să o facem pentru tine!) și fă postări pe social media de genul „teaser”, care să stârnească interesul oaspeților.
De asemenea, actualizează-ți profilul de business on-line – pe Google, Facebook și Restograf. Asigură-te că orele de funcționare sunt cele corecte, specifică capacitatea restaurantului și numărul maxim de oaspeți pe care îl poți primi în același timp, actualizează meniul și postează promoțiile pe care le desfășori. Prin Restograf poți comunica oaspeților dacă ai oferte speciale pentru ei.
Apropo de asta… e important ca profilul tău din Restograf să fie cât mai complet și mai atractiv! Asta înseamnă să ai poze la zi (atât din local, cât și cu preparate), meniul să fie actualizat, să precizezi specificul restaurantului și tipurile de preparate pe care le oferi, dar și (așa cum spuneam deja) promoțiile pe care le desfășori.
Adu înapoi în restaurant clienții fideli
Adresează-te oaspeților care te vizitau în mod frecvent și care probabil de abia așteaptă să poată lua din nou masa în restaurantul tău. Cu Restograf Manager ai acces la Cartea de Oaspeți digitală, care cuprinde toate informațiile importante despre oaspeții tăi. Ba chiar le poți acorda statut de VIP celor care sunt clienți fideli. Pornind de la această bază de date, fă-ți o prioritate din a trimite oferte speciale tocmai celor care vin frecvent în local, așa încât să se simtă apreciați și să știe că sunt importanți pentru tine. Spre exemplu, poți face o campanie de genul „Ne e dor de tine” pentru a relua legătura cu ei, și trimite-le mesaje de mulțumire sau sondaje de follow-up, după ce au luat masa în restaurant. Sau oferă-le un discount pentru prima masă pe care o vor servi în local, după redeschidere.
Adresează-te celor din proximitatea localului
Fie că este vorba de persoane care locuiesc în apropiere, sau de clădiri de birouri aflate în proximitate, vino cu oferte speciale adresate celor aflați în zona restaurantului tău. Ba mai mult, poți face promoții încrucișate cu alte business-uri aflate în aceeași arie. După ce am stat atât de mult în izolare, oamenii de abia așteaptă un motiv pentru a ieși din casă! Poți chiar organiza o petrecere de redeschidere și să trimiți invitații „vecinilor”.
La fel, targetează ad-urile pe care le desfășori pe social media în funcție de zonă, pentru a ajunge la cei aflați în apropiere.
Asigură-te că restaurantul tău e cât mai vizibil
Dacă ești deja în Restograf, simpla prezență în lista de restaurante îți oferă o expunere mult mai mare către posibili noi clienți. De multe ori se întâmplă ca oaspeții să nu aibă o idee clară despre restaurantul în care vor să ia masa. Și atunci, fie se inspiră din listă, fie caută un anumit specific. Astfel au ocazia de a descoperi localuri noi pe care să le viziteze. Profilul localului tău va fi văzut de către orice vizitator Restograf, în orice moment al zilei.
În al doilea rând, în articolele de pe blogul nostru recomandăm oaspeților tot felul de restaurante în care să ia masa și le spunem și motivele pentru care ar trebui să le aleagă. Iar la final îi trimitem direct în pagina din care pot face rezervarea doar cu câteva clickuri.
Newsletterul nostru este o altă modalitate prin care restaurantul tău poate fi promovat utilizatorilor noștri. Nu în ultimul rând, există și alte metode personalizate de promovare, pe care le putem discuta punctual.
Fii activ în social media
Fotografii, videoclipuri, hashtag-uri, concursuri – folosește cât mai multe din instrumentele pe care rețelele de socializare ți le pun la îndemână! Cu toții am dus dorul socializării și suntem avizi de o ieșire în oraș. Iar concursurile sunt o bună metodă să încurajezi oaspeții să folosească hashtags sau să posteze chiar ei fotografii pe paginile lor, în timp ce savurează mâncarea ta. Văzându-i pe ei ce bine se simt, vor fi și alții care vor dori să încerce aceeași experiență.
Copyright © 2021 Restograf
