Fidelizarea oaspeților

Ospitalitatea este businessul tău – să creezi experiențe memorabile, delicioase, pentru cei care iau masa în restaurantul tău. Înseamnă a face tot ce poți pentru a construi o relație frumoasă, de durată, cu cei care îți calcă pragul.

În practică, însă, lucrurile nu sunt mereu atât de simple. Și implică multă muncă: statistici, colectare de date, follow-up constant și urmărirea feedback-ului primit.  Ghidează-te după câteva elemente cheie pentru a duce conceptul de ospitalitate la următorul nivel și a-ți fideliza oaspeții.

Oferă servicii de 5 stele și fidelizează-ți clienții!

Pentru ca restaurantul tău să ofere cele mai bune servicii de ospitalitate posibile, trebuie să ajungi să-ți cunoști clienții foarte bine. Înseamnă a face oamenii să se simtă bineveniți, să îi faci să se simtă importanți, indiferent dacă te vizitează pentru prima dată sau deja sunt clienți fideli.

Până la urmă… ce-i face pe oameni să iasă la restaurant? Nevoia de interacțiune umană, care, într-un mediu atât de digitalizat, ne lipsește tot mai mult. Un bun-venit călduros face mai mult decât o mie de reduceri. Iar dacă îți și amintești numele celor care te vizitează, sau care este băutura lor preferată, cu atât mai mult vei crește în ochii lor.

Informațiile, cea mai importantă resursă de care dispui

Un studiu efectuat de Accenture arată că 75% din clienții de restaurant spun că sunt mai dispuși să revină într-un local dacă cei de acolo le-au reținut numele sau preferințele culinare. Însă pentru a ajunge în acest punct, să poți oferi astfel de servicii personalizate, nu e ușor. E o muncă de echipă, o chestiune de atenție constantă, de a colecta și folosi informațiile despre oaspeți.

Folosind Restograf manager poți colecta tot felul de date valoroase despre oaspeții tăi, îți poți nota preferințele lor, tocmai pentru a le putea apoi oferi o experiență personalizată. Astfel, data viitoare când vor lua masa la tine, îi vei putea surprinde plăcut. Iar ei se vor simți apreciați și importanți.

 În plus, poți urmări în orice moment, de oriunde, statisticile despre restaurantul tău – iar una din aceste statistici îți arată care sunt cei mai populari oaspeți, cei care te vizitează cel mai des. Poate nu ar fi o idee rea să le mulțumești cum se cuvine!

Abordări deștepte

  • Adună cât mai multe informații.Zile de naștere și aniversări, preferințe culinare, ba chiar și cât timp petrec în restaurant – colectează toate aceste date așa încât să-ți cunoști cât mai bine oaspeții.
  • Pregătește-ți personalul.Dacă într-o zi ai rezervări din partea unor oaspeți care au mai fost la tine și despre care ai deja informații, rupe-ți câteva momente din timpul tău și spune-le ospătarilor ce știi despre persoanele respective. Un gest simplu precum a-i întâmpina spunându-le pe nume sau mulțumindu-le că au revenit la tine, contează foarte mult!
  • Folosește datele pentru a-i surprinde plăcut.Dacă știi dinainte că cineva își serbează ziua de naștere sau o aniversare (oaspeții au opțiunea de a selecta o ocazie specială atunci când fac rezervarea), pregătește-le un desert special sau oferă-le ceva din partea casei. Sigur nu se vor aștepta la un astfel de gest și le vei face o surpriză foarte plăcută, pe care o vor aprecia ca atare.

 

Marketing targetat

Un studiu de la Harvard arată că, sporind cu 5% numărul vizitelor recurente, crește și profitul cu 25 – 125%.Acum nu-ți imagina că e cazul să pui mâna pe telefon și să-i suni pe fiecare în parte, îndemnându-i să revină în localul tău – ba chiar ar fi intruziv și agresiv, în această era a e-mailului și mesajelor text. Cu toate acestea, oamenii își doresc să se simtă apreciați. Comunicând cu ei în mod regulat, le arăți că prezența lor contează.

Așa că apelează la mesaje targetate. Cu Restograf poți urmări istoricul rezervărilor. Și poți gândi campanii anume pentru cei care nu te-au mai vizitat de o vreme. Fie că le dai un e-mail și le oferi o reducere, fie că le trimiți un SMS și le spui „Ne e dor de tine!”… astfel de mesaje targetate funcționează foarte bine.

 

Abordări deștepte

  • Folosește imaginea de brand.Include logo-ul restaurantului în e-mailurile trimise oaspeților, fotografii reprezentative și folosește un ton prietenos, informal. Ai grijă să nu existe greșeli în text! Și nu-ți fie teamă să te joci, să experimentezi – videoclipurile și gif-urile au mare priză zilele astea!
  • Comunică prin Social Media.Celebrează-ți echipa prin intermediul Facebook, de la chef la ospătari, așa încât să creezi o comunitate în jurul brandului tău. Vrei să faci o schimbare în meniu? Pune o întrebare în feed și vezi cum reacționează oamenii. Și tot așa…

 

Ține cont de review-uri

Oaspeții restaurantelor din ziua de azi sunt sofisticați. Ei vor să știe povestea din spatele unui brand și a mâncării care li se servește, ce este în ea, cum se gătește și de unde provine. Asta înseamnă că restaurantele au un public de clienți activi, care sunt atenți la tot ce fac. Și din moment ce oamenii au la îndemână mai multe platforme ca niciodată prin care să comunice (social media, site-uri de review-uri etc.), este responsabilitatea ta să te asiguri că vocile lor sunt auzite.

Un sondaj făcut de Cone Communications arată că 4 din 5 clienți țin cont de review-urile negative atunci când iau o decizie. Cu cât mai popular este un restaurant, cu atât mai multe review-uri adună. Și este important să revii cu feedback.

Așadar, urmărește comentariile celor care te-au vizitat. Chiar dacă nu îi poți mulțumi pe toți, poți observa, în schimb, dacă există anumite plângeri care apar în mod repetat și poți lua măsuri pentru a rezolva respectivele probleme – spre exemplu, dacă este ceva în neregulă cu un anumit preparat, dacă muzica e prea tare sau atitudinea ospătarilor lasă de dorit etc. Poți îmbunătăți meniul și chiar schimba atmosfera din localul tău.

Folosind Restograf, oaspeții tăi sunt îndemnați să lase un review după fiecare vizită, iar tu poți urmări toate comentariile, strânse la un loc.

 

Abordări deștepte

  • Solicită feedback. Sau lasă Restografsă se ocupe de asta! Mai multe review-uri înseamnă mai multe informații utile pentru tine. Cu atât mai mult dacă restaurantul este nou deschis!
  • Fă-ți un plan.Fie că faci ședințe cu personalul sau testezi unele aspecte, pune la punct un plan prin care să remediezi aspectele negative sancționate de oaspeții tăi. În același registru se înscriu și training-urile făcute personalului.

 

În concluzie, reține trei lucruri importante: folosește-te de datele pe care le colectezi despre oaspeți pentru a le oferi experiențe personalizate; trimite mesajul potrivit, la momentul potrivit pentru a-ți transforma clienții ocazionali, în oaspeți fideli; ține cont de feedback-ul primit pentru a îmbunătăți serviciile oferite

 

Cum să faci fiecare oaspete să se simtă ca un VIP

Știm cu toții că ospitalitatea este cheia succesului în industria restaurantelor. Și asta nu înseamnă doar un serviciu bun, ci și să știi cum să ai o relație strânsă cu oaspeții tăi. Cu alte cuvinte, să-i faci să se simtă importanți, ca niște adevărate VIP-uri.

În practică, ospitalitatea necesită muncă multă: documentare meticuloasă, abilități interpersonale și comunicare constantă. Iar atunci când anual îți trec pragul zeci de mii de oaspeți, ai putea spune că ai de-a face cu o adevărată provocare. În realitate însă, baza de la care trebuie să pornești este aceeași pentru fiecare în parte – trebuie să îți pese, cu adevărat. Să îți dai tot interesul, să încerci cum poți mai bine să le oferi oaspeților tăi o experiență plăcută, să fie convinși că ei contează pentru tine!

Dar, cum, mai exact?

 

Încearcă întotdeauna să răspunzi cu „Da”

Cu alte cuvinte, să ai răspunsul la oricare dintre cerințele oaspeților tăi (în limitele bunului simț, evident). Și fii de partea lor, a clienților! Spre exemplu, dacă localul tău este unul aglomerat și nu ai posibilitatea de a le oferi tuturor o masă pe loc, te poți folosi de o listă de așteptare. Sau invită-i la bar, asigurându-i că imediat ce vei avea o masă disponibilă, îi vei îndrepta către ea. Important este să dai dovadă de empatie față de dorințele și circumstanțele lor. Și să te comporți cu oaspeții tăi la fel cum ai vrea și tu să fii tratat de ceilalți.

 

Întâmpină-i cât mai bine

Orice manager abil de restaurant îți va spune că modul în care întâmpini oaspeții dă tonul întregii experiențe pe care aceștia o vor avea. Totul începe cu primul pas pe care îl fac când intră pe ușă. Așadar, instruiește-ți personalul cum să îi abordeze.

Contactul vizual este foarte important, aproape la fel de important ca zâmbetul. Și frumos ar fi să întrebi întotdeauna oaspeții ce fac/cum se simt, după ce îi saluți. O impresie bună vei face și dacă le spui pe nume. De asemenea, în loc să întrebi sec „Aveți o rezervare?” ai putea spune ceva de genul „Bună seara! Serviți cina la noi în seara aceasta?”. Sună mai bine și îți aduce puncte în plus la impresia generală. În plus, este important ca persoana care întâmpină clienții la intrare să nu stea cu ochii în monitor/caiet de rezervări, ci să-i primească cu zâmbetul pe buze, acordându-le toată atenția, pentru ca apoi să-i conducă la masă.

 

Obține cât mai multe informații

Ca de exemplu: iau masa cu o ocazie specială? Ce planuri au pentru restul serii? Toate acestea informații pot influența abordarea pe care ar trebui să o ai mai departe. Spre exemplu, dacă este vorba de o masă aniversară, le-ai putea oferi o băutură din partea casei. Ai o masă rezervată de două prietene? E clar că vor să stea de vorbă, așteaptă cafeaua sau paharul de vin cât mai repede, iar apoi vor să aibă intimitate. Ai clienți pentru un prânz de afaceri? Ei vor dori să intre „direct în pâine”, cum s-ar zice. Află cât mai multe detalii, așa încât să le poți oferi o experiență personalizată.

De asemenea, ține cont dacă cineva are anumite alergii alimentare sau dacă preferă un anumit tip de vin, spre exemplu. Și adună astfel cât mai multe informații în Cartea de oaspeți din Restograf. În acest fel, data viitoare când vor lua masa în restaurantul tău, îi vei putea surprinde plăcut. Iar asta înseamnă șanse mai mari ca ei să devină clienți fideli.

 

Croiește fiecare experiență pe măsura oaspeților

Fiecare restaurant are un anumit stil și fiecare oaspete care ia masa acolo are anumite așteptări. Spre exemplu, de la un restaurant de fine dining, cerințele sunt mari și totul trebuie să fie ireproșabil. Iar într-un restaurant casual, oamenii vor să se simtă relaxați, în largul lor.

Sunt tot felul de situații cu care te vei confrunta și e important să ai disponibilitatea de a le aborda diferit. Spre exemplu, dacă ai un turist care ia masa în local, sunt mari șanse să-și dorească să încerce bucătăria noastră tradițională – și atunci îi poți face o recomandare pornind de la această idee. Sau poate cineva face o rezervare și îți spune că vrea să-și ceară iubita în căsătorie – fă tot ce poți pentru a-l ajuta să pună la punct surpriza, fie cu un desert special, cu un vin de colecție sau chiar cu un ospătar pregătit să facă un filmuleț în momentul în care doamnei i se oferă inelul.

Prin Restograf, oaspeții care fac o rezervare online au posibilitatea de a selecta una dintre cerințele speciale (aniversare, ieșire cu prietenii, special event, date night sau business meeting). Astfel vei ști exact ce ai de făcut!

 

Ține cont de alergii și preferințe

Informațiile legate de eventuale alergii alimentare și preferințe culinare reprezintă unele dintre cele mai importante date pe care ar trebui să le cunoști. E drept că în cazul alergiilor alimentare e vorba și de o măsură de siguranță. Dar colectând astfel de informații vei putea face recomandările potrivite din meniu și chiar anticipa ce vor comanda oaspeții respectivi odată ajunși în restaurant (dacă au făcut o rezervare online).

Atunci când știi exact care sunt preferințele unui client, îi vei putea acorda un tratament demn de un VIP – așteptându-l, spre exemplu, cu băutura lui preferată pregătită și gata de a fi servită, înainte ca măcar să o comande.

Și din acest punct de vedere îți va fi de folos Cartea de oaspeți din Restograf, prin care ai acces la toate datele oaspeților tăi (nume, telefon, data nașterii, istoricul rezervărilor, obiceiuri de consum). Astfel, vei avea o bază de date ce te va ajuta să-ți fidelizezi oaspeții, iar aceștia nu vor uita niciodată că ți-ai amintit de evenimentele importante din viața lor. Și încă ceva: ai posibilitatea de a acorda statut VIP anumitor oaspeți aleși de tine – în cazul în care sunt clienți fideli, spre exemplu, sau persoane importante.

 

Cere feedback oaspeților

Este important să știi ce ai făcut bine, dar mai ales ce nu a mers exact cum trebuia. Poate unor oaspeți nu le-a plăcut masa la care i-ai așezat; poate au trebuit să aștepte prea mult pentru ca o masă să se elibereze; poate friptura li s-a părut prea arsă. De aceea este important ca, în cazul în care unul dintre clienții tăi are o nemulțumire, să faci tot posibilul să rezolvi pe loc situația. Spune-le, pur și simplu; „Dacă aveți nevoie de ajutor sau dacă ceva nu este în regulă, vă rog să-mi spuneți, deoarece este singura metodă prin care vom putea face lucrurile mai bine pe viitor”. Ținând cont de părerea lor, oaspeții tăi se simt apreciați, valoroși. În plus, ai astfel șansa de a evita review-urile negative. Iar dacă ele totuși apar în online, este important să le răspunzi întotdeauna și să îi asiguri că faci tot ce poți pentru a remedia lucrurile.

Show