Standarde de performanță și proceduri de promovare

Odată finalizat procesul de training al angajaților, va trebui să monitorizezi în continuare performanța lor pentru a te asigura că este corespunzătoare standardelor. Deseori se instalează o oarecare rutină și e important să supervizezi activitatea, așa încât totul să decurgă cât se poate de bine.

Află tot ce trebuie să știi despre metodele de monitorizare a performanței, cum să faci evaluările anuale și care sunt criteriile și etapele în procesul de promovare.

CAPITOL SUSȚINUT DE

CUM MONITORIZEZI PERFORMANȚA ANGAJAȚILOR

Rolul unui manager nu se termină în momentul în care procesul de angajare se încheie. Va trebui să oferi constant feedback personalului referitor la modul în care performează. Și cea mai bună modalitate este să implementezi un program de evaluare. Sunt două metode prin care poți monitoriza performanța: formal și informal.

 

Monitorizarea informală a performanței

Acest tip de monitorizare este una de zi cu zi și presupune să observi felul în care angajații se comportă, să testezi preparatele și de asemenea să comunici cu personalul – să le spui cum performează și care sunt aspectele pe care trebuie să le îmbunătățească.

Atunci când le vorbești angajaților despre modul lor de lucru va trebui fie să-i lauzi, fie să îi critici. Însă mulți manageri se axează prea mult pe critică, considerând că e cea mai bună metodă (sau singura) de la schimba comportamentul. Însă feedback-ul pozitiv poate avea un mare impact – oamenii trebuie să știe și ce au făcut bine, nu doar unde au greșit. Laudele motivează angajații să facă o treabă mai bună, le dau încredere și le gâdilă orgoliul. În schimb dacă le scoți permanent în evidență numai greșelile îi demoralizezi și dai naștere la resentimente.

Chiar și atunci când le critici activitatea, fă-o cu respect – acordă-le prezumția de nevinovăție și ascultă ce au de zis. Asigură-te că știi toate datele înainte de a judeca. Critica constructivă este benefică – îmbunătățește performanța și abilitățile personalului. Iată cum poți face asta:

  • Critică acțiunea, nu persoana. Dacă ce a făcut nu e bine, asta nu înseamnă că tot ce face e greșit. Nu-i critica inteligența sau caracterul
  • Nu pune accent prea mare pe lucruri triviale. Dacă e una din cele mai aglomerate seri din an, nu da prea mare atenție la cât de multă dezordine e în bucătărie fix în acele ore. Mai degrabă uită-te la câte preparate au fost gătite corect în decursul acelui timp. Nu faci decât să creezi frustrări atunci când dai atenție prea mare unor lucruri mărunte.
  • Fii clar. Explică exact unde a greșit și care este metoda corectă de proceda.
  • Nu te enerva și nu țipa. Tot ce obții e ca angajații să se teamă de tine și să-i demotivezi.

 

Monitorizarea formală a activității

Când vorbim de monitorizarea formală, lucrurile sunt mult mai elaborate și mai detaliate. Atenția pică pe aspecte particulare ale performanței la job și trebuie să dezvolți „instrumentele” potrivite de monitorizare. Pentru asta e nevoie ca 1) să stabilești anumite standarde, 2) să măsori performanța și 3) să oferi feedback angajaților.

 

1) Stabilește standardele urmărite. Trebuie să fie clar și ușor de definit. De asemenea, trebuie să fie realiste, pentru a preveni frustrarea angajaților. Spre exemplu, dacă vorbim de ospătari, un obiectiv ar putea fi să servească cel puțin șapte deserturi într-o seară.

2) Măsoară performanța în mod corect și comunică asta tuturor angajaților.

3) Oferă feedback. Angajații nu au cum să-și schimbe comportamentul neadecvat și nici nu au cum să-și îmbunătățească metoda de lucru dacă nimeni nu le atrage atenția unde greșesc. Pe de altă parte, cei care fac o treabă bună trebuie să fie remarcați și apreciați pentru asta.

 

Iată câteva metode prin care poți evalua performanța:

  • Chestionare pentru oaspeți. Periodic, poți derula astfel de campanii prin care rogi oaspeții să evalueze personalul. Dacă sunt de acord, le poți furniza un chestionar (nu foarte mare, pentru că nu vor avea răbdare să-l completeze) și să acoperi cele mai importante aspecte – de la calitatea preparatelor, rapiditatea în servire, profesionalismul ospătarilor etc. Dezavantajul ar fi însă că personalul va ști că este monitorizat mai atent în acea perioadă și e posibil să fie mai atenți decât în mod normal la modul de lucru.
  • Evaluatori incognito. Poți trimite ca oaspeți în local două persoane pe care le cunoști, urmând ca ulterior să îți spună părerea lor despre întreaga experiență. În această situație, angajații nici nu știu că oaspeții pe care îi au la masă le fac de fapt o evaluare.
  • Carduri cu comentarii. Este o variantă mult mai simplă a chestionarelor pentru oaspeți. Oricine poate lăsă un comentariu și o recenzie pe aceste cartonașe. Și pentru că sunt anonime, clienții vor fi destul de intransigenți și sinceri.

 

EVALUĂRILE ANUALE DE PERFORMANȚĂ

Evaluările reprezintă un alt mijloc important prin care să le dai angajaților feedback. Acestea nu pot înlocui discuțiile zilnice dintre supervizor și personal, ci vin în completarea observațiilor obișnuite pe care le primesc.

Nimic din ceea ce rezultă în urma evaluării nu ar trebui să fie o surpriză – atâta timp cât le oferi periodic feedback (atât negativ, cât și pozitiv), fiecare ar trebui să știe cam care este nivelul său de performanță.

Evaluările anuale sunt axate mai mult pe activitatea și performanța în ansamblu, decât pe sarcini specifice. Pentru asta vei avea nevoie de un formular pe care să-l completezi și de o întâlnire cu fiecare angajat în cadrul căreia să discutați despre performanța lui (găsești în Anexă un formular pe care îl poți folosi).

Nu uita că evaluezi performanța angajatului raportat la standardele pe care le ai setate. Raportează-te la fișa postului și la manualul de lucru atunci când formulezi aceste evaluări.

 

Ia în considerare următoarele aspecte:

  • Motivul evaluării: Rezultatele evaluării sunt utile supervizorului pentru a stabili cât de bine performează un angajat și dacă este eligibil sau nu pentru o creștere salarială sau promovare. Pe de altă parte, pe baza acesteia poți stabili anumite obiective pentru angajați.
  • Stabilirea obiectivelor de performanță. Atunci când definești obiectivele pentru îmbunătățirea activității, fă-le cât mai clare. Oferă-i angajatului o metodă cuantificabilă de a-și atinge țelul (spre exemplu, stabilește că trebuie să servească 10 deserturi pe tură pentru a-și îmbunătăți abilitățile de upselling; sau celui care nu interacționează suficient de bine cu oaspeții, spune-i că trebuie să rețină numele a doi clienți pe fiecare tură).

 

Tipuri de evaluări

Sunt două tipuri de evaluări ale performanței. Una este bazată doar pe observațiile supervizorului. Al doilea tip ia în calcul și observațiile celorlalți angajați. Pentru acest tip de review, denumit „feedback la 360°”, supervizorul trebuie să adune informații de la colegii persoanei supuse evaluării. Supervizorul analizează datele colectate și apoi se folosește de acestea, precum și de propriile observații în timpul interviului de evaluare.

 

Guideline

  • Fii specific. Ce aspecte au nevoie de îmbunătățiri? Trebuie să fie mai rapid, mai punctual sau mai prietenos cu oaspeții? Spune-i exact ce tip de comportamente trebuie „șlefuite” și spune-i cum poate face schimbarea în mai bine. Dacă totul merge perfect, spune-i în ce fel a reușit să se ridice la înălțimea așteptărilor.
  • Fii corect. Nu e ușor să evaluezi pe cineva, dar e important să fii cât mai corect și mai consecvent posibil.
  • Dă-i angajatului ocazia să vorbească. Evaluările ar trebui să fie un dialog, nu o predică. Lasă persoana respectivă să vorbească și să-ți spună despre lucrurile pe care consideră că le face bine și ce consideră că ar trebui să îmbunătățească.
  • Adu în discuție și aspectele pozitive. Nu te axa doar pe observațiile negative. Laudă lucrurile făcute corect.
  • Fă un calendar de evaluări. Ideal este ca anual să treceți printr-un astfel de proces. Pentru asta, poți programa evaluările într-una din lunile în care știi că ai un număr mai mic de oaspeți. În cazul angajaților noi din cadrul companiei, programează o evaluare în decursul primelor luni pentru a-i da cât mai repede un feedback la activitatea sa.
  • Nu aduce banii în discuție. O evaluare anuală nu reprezintă nici timpul nici locul potrivit pentru a discuta despre remunerație. Desigur, angajații vor dori să atingă subiectul (până la urmă se află în cadrul unei discuții libere), dar e bine să nu amesteci lucrurile. Rezultatul evaluării poate avea un impact asupra compensațiilor oferite în sensul în care este ocazia de a analiza performanța și evoluția unui angajat, și vei ține cont de ele în momentul în care decizi să oferi creșteri salariale. Dar nu acum.

 

Înainte de a da startul evaluărilor…

  • Anunță angajații care va fi perioada de interviuri. Vei programa toate evaluările în același timp, sau în funcție de anumite aniversări la locul de muncă? Indiferent ce alegi, politica trebuie să fie clară, așa încât personalul să nu fie luat prin surprindere. Nu uita să le dai un reminder cu o săptămână sau două înainte.
  • Dă-le tuturor o copie după formularul de evaluare. Arătându-le care sunt criteriile, vor înțelege mai bine ce așteptări ai de la ei (pe lângă abilitățile specifice jobului)

 

Întrebări pe care să le incluzi în evaluare

Printre obiectivele unei evaluări trebuie să se numere și relația pe care persoana respectivă o are cu restul echipei, capacitatea sa de a rezolva rapid diverse probleme, cât de responsabilă este, de entuziastă și dacă are spirit de echipă. Structurează-ți întrebările ținând cont și de aceste lucruri.

Printre cele mai importante întrebări se numără:

  • Îndeplinește angajatul responsabilitățile jobului?
  • Dă dovadă de un comportament responsabil?
  • Îi ajută pe ceilalți în sarcinile lor?
  • Este punctual?

Folosește un sistem de clasificare a întrebărilor și include un câmp de comentarii în formular (dacă cineva nu își îndeplinește sarcinile, vei avea nevoie de mai multe detalii).

Reține că evaluarea nu trebuie să fie ca un interogatoriu, ci mai degrabă o discuție al cărei scop este să îmbunătățească productivitatea angajatului.

Începe discuția într-o notă pozitivă, pentru ca abia apoi să abordezi subiectele problematice și să vorbești despre obiectivele care vor fi setate.

Nu uita că te poți folosi de template-ul pe care ți-l punem la dispoziție în Anexă pentru a evalua angajații.

 

POLITICA DE PROMOVARE

Promovarea internă a angajaților este una dintre metodele cele mai bune de retenție a personalului. Astfel le arăți angajaților că le apreciezi munca și eforturile depuse, dar și că au cu adevărat posibilitatea de a avansa în carieră. Pe de altă parte, pentru tine este ocazia cea mai bună de a te asigura că angajații valoroși îți rămân alături.

Fiecare companie are propria politică de promovare care poate fi ajustată în funcție de aspecte specifice și de nevoile fiecăruia. Ideea de bază este aceeași: de a investi în echipa ta și de a-i răsplăti pe cei care performează bine.

Este important să definești însă anumiți pași pe care managerii trebuie să îi aibă în vedere pentru promovarea celor din echipă. Aceste aspecte trebuie, totodată, comunicate angajaților pentru a evita confuziile și a evita discuțiile despre cine merită sau nu să fie promovat.

Politica stabilită în cadrul companiei se aplică în cazul tuturor celor care se califică pentru promovare. În cazul noilor angajați, aceștia nu ar trebui să fie eligibili decât după ce perioada de probă se încheie (nu mai devreme de trei luni).

Prin „promovare” se înțelege, desigur, avansarea către o poziție de rang mai înalt, cu responsabilități mai mari și salariu pe măsură. Pe de altă parte, poate fi vorba și de o schimbare de rol, care să le permită să se dezvolte și să crească în plan profesional.

 

Criterii de promovare

Orice decizie de promovare trebuie să se bazeze pe o evaluare anterioară a performanțelor angajatului respectiv și pe conduita sa de muncă. Printre cele mai importante criterii se numără:

  • Experiența acumulată;
  • Nivel ridicat de performanță, determinat prin evaluările de personal;
  • Abilități care corespund noului post;
  • Motivație personală și dorința de a avansa în carieră și de a-și asuma mai multe responsabilități.

Astfel de criterii reflectă imaginea de ansamblu asupra unui angajat. Nu lua niciodată decizia bazându-te pe evenimente foarte recente sau insignifiante și ia în calcul istoricul pe care angajatul îl are la locul de muncă.

În conformitate cu politica companiei, nu ar trebui să tolerezi promovări bazate pe criterii precum opinii subiective, care nu se bazează pe evaluările de performanță, nepotism, sau favoritisme.

 

Când e cazul să promovezi un angajat

  • Atunci când apare un post liber și vrei să dai angajaților ocazia de a avansa;
  • Atunci când un angajat are mai multe evaluări de performanță excelente și consideri că este pregătit să facă un nou pas în carieră;
  • Un angajat obține o calificare nouă, care îi permite să avanseze (spre exemplu în urma unor cursuri și traininguri).

 

Etape în procesul de promovare

Așa cum spuneam, promovarea angajaților este o metodă excelentă de retenție. De aceea poți stabili un plan anual prin care să le dai ocazia angajaților să avanseze sau să se mute într-o altă poziție care se potrivește mai bine cu abilitățile lor. Desigur, asta nu exclude promovarea spontană, dacă se ivesc posturi libere.

  1. Primul pas este să stabilești o întâlnire cu angajatul pe care ai dori să-l promovezi, pentru a discuta cu el despre obiectivele pe care le are legat de carieră, ce aspirații are.
  2. Identifică oportunitățile de a promova unul sau mai mulți membri din cadrul echipei, dacă este cazul (fie prin ocuparea unor poziții vacante, fie prin crearea de posturi noi).
  3. Discută apoi cu departamentul de resurse umane, supervizorul direct sau șeful de departament pentru a-i cere părerea.
  4. Programează din nou o întâlnire cu angajatul pentru a afla dacă este interesat sau nu de această schimbare.

Este important să-ți bazezi alegerea pe baza evaluărilor efectuate de-a lungul timpului, mai ales în eventualitatea în care alți angajați vor spune că decizia nu este corectă.

Acordă întotdeauna prioritate angajaților pe care îi ai deja, înainte de a distribui extern anunțul de angajare. Dacă sunt mai multe persoane interesate de același job, evaluează-le pe toate în mod corect, nepărtinitor, luând în considere criteriile de selecție. Determină dacă candidatul are calificarea necesară și examinează evaluările sale recente.

 

3 semne care-ți arată că un angajat e pregătit pentru promovare

Iată care sunt trei calități esențiale pe care ar trebui să le cauți la un angajat care e gata să-și asume mai multe responsabilități și care e pregătit pentru noi oportunități.

  1. Este o persoană foarte implicată. Și nu vorbim aici strict de îndeplinirea sarcinilor din fișa postului. Ci de acele persoane care fac tot ce pot pentru a depăși așteptările și de a depune acel efort extra la jobul său. Este genul de angajat care nu încearcă să găsească neapărat calea cea mai ușoară și nici nu stă mereu cu ochii pe ceas.
  2. Spune lucrurilor pe nume. Ai angajați care nu se sfiesc să-ți spună atunci când nu sunt de acord cu tine? Unor astfel de oameni nu le este teamă de a avea opinii contrare dacă asta înseamnă să spună ceea ce gândesc, chiar și atunci când poate nu vrei să auzi anumite lucruri. Astfel de oameni preferă să facă ceea ce este corect, decât să dea din cap aprobator. Și chiar dacă pe moment nu e plăcut când cineva te contrazice, nu te lăsa afectat de orgoliu și evaluează obiectiv situația. Un angajat care se simte suficient de sigur pentru a-ți împărtăși opinia lui sinceră, este un angajat implicat, pe care merită să-l privești ca pe un aliat, nu un adversar.
  3. Dă dovadă de inteligență emoțională. Este vorba de acea abilitate de a identifica și gestiona propriile emoții și pe ale celor din jur. Astfel de oameni sunt conștienți de emoțiile pe care le au, dar nu se lasă conduși de ele și, drept urmare, sunt oameni încrezători în sine. Își pot controla foarte bine impulsurile și nu iau decizii pripite. De asemenea, sunt empatici, pot recunoaște și înțelege foarte bine sentimentele celor din jur, tocmai de aceea se descurcă excelent în a lega prietenii. Știu să asculte și au abilitatea de a relaționa cu ceilalți. Cu alte cuvinte sunt foarte sociabili, o trăsătură esențială în lumea ospitalității (atât în raport cu clienții, cât și cu ceilalți membrii ai echipei).

În concluzie, decizia de a promova o anumită persoană nu este una pe care să o iei cu ușurință și sunt mai mulți factori de care să ții cont – de la evaluarea eficienței sale, la trăsăturile sale de caracter, modul de a relaționa cu ceilalți din echipă și cu oaspeții (acolo unde este cazul). Dar poate cel mai important lucru este să găsești acei oameni care sunt pasionați de meseria lor și o respectă!

De asemenea, nu uita că în Anexă găsești o fișă pe care o poți folosi ca template pentru procedura de promovare a unui angajat.

Show