Fidelizarea echipei

DE CE E IMPORTANT SĂ-ȚI FIDELIZEZI ANGAJAȚII ȘI CUM POȚI FACE ASTA

Știi ce îți dorești pentru restaurantul tău. Ai stabilit obiectivele pentru vânzări, profitabilitate, rata de fluctuație a personalului și ROI-ul din marketing. Chiar dacă pentru fiecare departament trebuie să apelezi la strategii diferite, toate au un numitor în comun: nivelul de implicare a personalului, adică tocmai acel engagement despre care îți vorbeam.

Atunci când angajații sunt dedicați muncii lor, când sunt motivați, ei sunt cei pe care te sprijini pentru a-ți atinge obiectivele. Le pasă de locul lor de muncă și, mai important, le pasă de modul în care contribuie la dezvoltarea businessului.

De ce ai nevoie de angajați motivați?

Într-un articol pentru Forbes SUA, expertul în leadership Kevin Kruse explică: „Atunci când angajaților le pasă – când sunt cu adevărat implicați – depun efort discreționar”. Cu alte cuvinte, sunt dispuși să facă eforturi suplimentare pentru echipa lor, pentru manager, pentru clienți.

Potrivit unui sondaj Gallup (companie de analiză și consultanță americană, cunoscută pentru sondajele de opinie și studiile desfășurate în întreaga lume), doar 33% din angajați sunt dedicați organizației din care fac parte. Dacă ești manager, acest lucru ar trebui să te îngrijoreze. Desigur, poate îți spui „Deja le plătesc un salariu – de ce ar trebui să-mi pese dacă îmi sunt dedicați sau nu?”. Se dovedește însă că există câteva motive serioase pentru care să-ți dorești angajați implicați în ceea ce fac. Potrivit tot celor de la Gallup, studiile efectuate de ei arată că cei care sunt motivați la locul de muncă atrag:

• creștere de 70% în satisfacția clienților
• cu 24% mai multe vânzări
• creștere de 16% în profit.

Dacă iei în calcul astfel de cifre, devine evident motivul pentru care ar trebui să investești într-o strategie eficientă de engagement a personalului și în mijloacele necesare pentru a o implementa. Însă cel mai important lucru pe care trebuie să-l reții, ca manager, este acesta: nu contează atât de mult ce zici, cât mai ales ceea ce faci. Iată și câteva idei de măsuri pe care le poți lua.

Angajează oamenii potriviți

Personalul poate fi instruit pentru a deprinde sarcini și abilități noi, însă nu se poate face mare lucru pentru a schimba caracterul unui om. De aceea, când faci angajări, asigură-te că personalitatea noului venit se potrivește ideii tale de business. Este adevărat că unele persoane caută strict un job și atât – care să le ofere o activitate zilnică și un salariu pentru a-și plăti facturile. Însă alții vor ceva mai mult: o carieră. Vor să aibă un scop, caută satisfacția la locul de muncă, vor să învețe și să avanseze. Iar dacă știi să îi stimulezi, sunt șanse mari ca ei să îți fie loiali, dedicați.

Așadar, nu angaja oameni noi luând în considerare strict experiența și abilitățile lor. Caută în schimb persoane entuziaste, focusate pe client, dispuse să învețe și să fie membri activi ai echipei, cu o mentalitate deschisă și, de ce nu, cu simțul umorului. O bună metodă de a testa aceste lucruri este să-i descrii candidatului exact ce presupune postul, care sunt provocările la care va trebui să facă față și ce așteptări ai. Apoi dă-i un deadline în care să-ți trimită un rezumat de o pagină a celor discutate. Poți afla o mulțime de lucruri din asta!

Ține cont de părerea lor

Feedback-ul este un element deosebit de important pentru creșterea unei companii. Dacă managerul nu înțelege ce-și dorește angajatul de la job-ul său, cum ar putea să aibă un angajat fericit? Așadar, cere-le tuturor părerea și ascultă, la modul real. Organizează ședințe de personal și discutați despre îmbunătățirile care se pot face. Pune întrebări specifice și cere răspunsuri clare. Sau faceți sesiuni scurte de brainstorming, fără a judeca pe nimeni, așa încât fiecare să își poată spune liber opinia – spre exemplu cu puțin timp înainte de orele prânzului sau ca o scurtă recapitulare a zilei la încheierea turei de noapte. Iar dacă cineva vine cu o idee bună, ajută-l să o pună în practică. Important este ca angajații să știe că părerea lor contează.

Și încă ceva: poți afla informații importante de la cei care își dau demisia. Majoritatea managerilor cred că angajații pleacă din motive financiare. În realitate, în cele mai multe cazuri este vorba de altceva. Companii de succes au creat chestionare pentru angajații care părăsesc compania – o serie de întrebări pentru a afla motivul deciziei lor, dar și pentru a depista eventuale probleme operaționale care pot fi soluționate.

Răsplătește-le eforturile

Un alt sondaj Gallup arată că 57% din angajații neimplicați în job-ul lor spun că se simt ignorați la locul de muncă. Păi, nu asta-și dorește oricine – să fie lăsat în pace să-și facă treabă, fără a primii comentarii de la șeful lor? Ei bine, nu. Nu chiar. Deși nimănui nu-i place să primească constant critici de la superior, oricine vrea să știe că face o treabă bună. Un simplu „Mulțumesc!” poate fi deseori trecut cu vederea. Dar a-ți arăta, din când în când, aprecierea pentru efortul depus, nu numai că va motiva angajatul să continue în același fel, dar îi va motiva și pe colegii săi să își dea silința. Astfel demonstrezi că ești atent la munca pe care ei o depun. 7 din 10 angajați spun că ar munci mai mult dacă ar ști că managementul le recunoaște eforturile. Poți crea chiar și un sistem de recompensare a performanței, cu mențiunea că trebuie să specifici clar criteriile pe baza cărora se acordă – pornind de la recompense bănești, până la o pauză mai mare de prânz sau chiar o zi liberă. Sau, și mai bine, ia-ți timpul necesar să îți cunoști fiecare angajat în parte – ce îi place, ce pasiuni are, ce face în timpul liber – și oferă-i un premiu personalizat (bilete la un concert, o carte, un voucher la spa etc.).

Pune accent pe colaborare

Regele Arthur l-a avut pe Merlin. Harry Potter l-a avut pe Profesorul Dumbledore. Iar Luke Skywalker l-a avut pe Obi-Wan Kenobi. Deși restaurantul tău este într-o lume cât se poate de reală și nu într-una fantastică, poți învăța o lecție importantă de la aceste perechi: este important să ai un mentor. Când aduci un nou membru în echipă, încearcă să îl lași în grija unui angajat cu experiență, care să-l sfătuiască, să-l învețe, să-l provoace și să-l încurajeze. Astfel învață mai ușor și mai repede, face mai puține greșeli și, în plus, îi arăți că-ți pasă de el. În plus, așa sunt șanse mari ca între angajații tăi să se lege amiciții – și ar trebui să știi că cei care au un prieten bun la muncă, sunt de șapte ori mai implicați în activitatea lor.

STRATEGII DE RETENȚIE A PERSONALULUI

Fidelizarea și retenția angajaților este una dintre cele mai bune strategii pe termen lung pentru a optimiza costurile cu forța de muncă. Și chiar dacă în industria HoReCa este notorie rata mare de fluctuație a personalului, asta nu înseamnă că nu poți rupe acest lanț al slăbiciunilor cu ajutorul unei strategii bune de retenție. Întrebarea e cum faci asta.

Când vine vorba de fidelizarea angajaților, nu există neapărat o formulă magică care să se potrivească în orice situație. Deși există anumite similarități în cazul companiilor care au o rată mare de retenție, printre care:

• o cultură la locul de muncă bazată pe valori fundamentale puternice;
• accent pe fericirea angajaților;
• beneficii acordate membrilor echipei;
• oportunități de creștere și dezvoltare a carierei;
• accent pe echilibrul dintre viața profesională și cea privată a angajaților;
• un management care acordă importanță stării de bine profesionale la fel de mult (dacă nu chiar mai mult) decât celei profesionale.

În ziua de azi angajații își doresc să găsească un job la care să fie tratați ca ființe umane, nu ca niște rotițe care pun angrenajul în funcțiune. Iar dacă reușești să le demonstrezi celor din echipa lor că și viața lor personală contează pentru tine, ei vor fi mai productivi la locul de muncă și mai eficienți.

Cum să-ți faci angajații fericiți

Una din cele mai eficiente metode de a crește satisfacția la locul de muncă este să obții feedback din partea celor care lucrează pentru tine. Așa ai ocazia să afli direct ce contează cel mai mult pentru ei la job și vei putea găsi acele metode prin care-ți poți face echipa fericită. Pune-le întrebări directe precum:

• Cât de fericit ești în poziția pe care o ocupi acum (ospătar, barman, bucătar etc.)?
• Ai recomanda localul nostru ca fiind un bun loc de muncă? De ce da/nu?
• Pe o scară de la 1 la 10, cum ai clasa beneficiile pe care le acordăm angajaților? Ce tip de beneficii ți-ai dori?
• Consideri că managementul pune suficient accent pe bunăstarea personalului? De ce da/nu?

După ce obții feedback din partea angajaților, alocă-ți timp pentru a citi și analiza răspunsurile și decide cum poți incorpora concluziile în strategia de management al personalului.

Metode de retenție

Dacă vrei ca angajații valoroși pe care îi ai să rămână în continuare alături de tine, trebuie să găsești metode prin care localul tău să fie văzut ca un loc atractiv de muncă. Pentru asta, poți folosi câteva strategii și metode.

 #1. Oferă un salariu bun și un program optim de lucru

Indiferent de cultură sau mediu de lucru, trebuie să recunoaștem că cele mai importante lucruri pentru un angajat sunt salariul și orele de muncă. Toată lumea are facturi de plătit și oricine are o viață și în afara serviciului. Salariul pe care îl oferi trebuie să fie competitiv cu cel din piață și, în plus, trebuie să ai o procedură corectă în repartizarea tips-ului.

În plus, e important să ai un program de ture bine alcătuit, pe care angajații să-l cunoască din timp și pe care să se poată baza.

#2. Implementează un program de stimulare a angajaților / concursuri

Fie că le oferi beneficii materiale sau le acorzi recompense de altă natură, oferind echipei diverse stimulente este una din modalitățile cele mai eficiente de a ridica moralul angajaților, de a-i motiva și de-i determina să facă progrese pentru a-și atinge scopul. Așa vei crea și un mediu de lucru mult mai plăcut.

Iată câteva idei pe care le poți pune în aplicare:

• Oferă bonusuri individuale pentru cei care excelează la locul de muncă sau care dau dovadă de un progres deosebit;
• Oferă o masă gratuită tuturor;
• În funcție de performanță, identifică cei mai buni angajați și dă-le posibilitatea de a-și alege primii turele;
• Pune la punct un sistem de genul „Angajatul lunii” și oferă-i un premiu câștigătorului (așa-i motivezi și pe ceilalți).
• Dă startul unor concursuri de vânzări (cine vinde cele mai multe preparate într-o lună, sau cine reușește să vândă cele mai multe preparate de un anumit tip – de exemplu, cea mai scumpă sticlă de vin din local), sau unui concurs de tips-uri ori de up-sale;
• Implementează un program precum „Recomandă și câștigă” prin care angajații care aduc un prieten sau o cunoștință în companie să primească un premiu (de exemplu un voucher valoric la un magazin) dacă persoana respectivă trece de lunile de probă.

Nu te feri să transformi totul într-un concurs căci astfel oamenii sunt stimulați și mai mult, când simt că sunt în competiție cu altcineva. Poți chiar forma echipe care să concureze între ele.

#3. Oferă-le oportunitatea de a avansa în carieră

Nimeni nu-și dorește să rămână blocat pe același post toată viața. Iar dacă vrei ca angajații valoroși să-ți rămână alături pe termen lung, dă-le oportunitatea de a se dezvolta și de a avansa în carieră oferindu-le acces la traininguri și promovându-i. Atunci când ai un post liber, uită-te mai întâi dacă cineva din echipă nu îl poate prelua, avansând astfel la job. Așa ei îți vor deveni mai loiali, iar tu vei avea lideri formați chiar în cadrul echipei, care cunosc foarte bine toate aspectele afacerii.

#4. Investește în cursuri de specializare

Chiar dacă poate nu pare a fi o prioritate, oferindu-le angajaților posibilitatea de a participa la diverse traininguri și cursuri de specializare aduce avantaje pentru toate părți implicate. Pe de o parte angajații se simt apreciați și văd clar că intenția ta este de a investi resurse în dezvoltarea lor. Pe de altă parte, vor deveni mai buni în ceea ce fac și le vor oferi oaspeților o experiență mai bună, ceea ce nu poate aduce decât avantaje localului.

#5. Oferă-le beneficii la locul de muncă

Spre exemplu le poți oferi o masă gratuită în timpul programului sau să le oferi un discount (de exemplu 50-75% pentru mâncarea din meniu). De asemenea, poți plăti abonamentele lunare pentru transport, abonamentele de telefon, le poți oferi asigurări medicale în sistemul privat, bonusuri, burse pentru specializare etc.

O altă variantă este să le oferi anumite zile libere consecutive, în weekend sau de sărbători. Lipsa unui echilibru între viața privată și job are efecte negative asupra moralului și, implicit, asupra eficienței la locul de muncă. Știai, de exemplu, că aproximativ 38% din angajații care lucrează într-un local au ratat cel puțin un eveniment important din viața lor (precum zile de naștere sau aniversări)? E important însă să înțelegi că producitivitatea echipei este strâns legată de starea lor de mulțumire.

Sunt multe variante de beneficii pe care le poți folosi și fiecare îți va aduce bile albe. 

#6. Poartă periodic discuții cu fiecare membru al echipei

Atunci când îți manifești interesul personal față de fiecare dintre oamenii care lucrează pentru tine, când îți rupi din timpul tău pentru a purta o discuție și a afla dacă are nemulțumiri sau întâmpină greutăți, membrii echipei se vor simți valoroși, apreciați. Fiecare din noi avem nevoie de a fi ascultați, de a simți că bunăstarea noastră contează. Și astfel de întâlniri „om la om” exact asta fac. Încurajează-ți personalul să vorbească deschis despre cum se simt la locul de muncă, dacă au anumite dificultăți și nevoie de ajutor, stabiliți împreună diverse obiective de dezvoltare profesională, și cere feedback despre fiecare de la manageri.

E adevărat că timpul pare a fi întotdeauna insuficient, dar poți programa astfel de întâlniri cu o anumită periodicitate și să le privești efectiv ca pe o sarcină de serviciu obligatorie, pentru a nu fi tentat să le amâni. Așa ai ocazia de a depista din timp eventualele derapaje din echipă și de a le corecta.

În final reține ideea principală: cu cât angajații sunt mai motivați și mai mulțumiți la locul de muncă, cu atât vor rămâne în cadrul companiei mai mult timp și, în plus, vor fi mai eficienți și mai productivi!

CURSURI DE SPECIALIZARE ȘI TRAININGURI

În lumea restaurantelor, una dintre cele mai comune abordări atunci când vine vorba de instruirea personalului este aceea de a-i lăsa să învețe din mers, să „prindă din zbor” regulile și metodele folosite de ceilalți. Însă această abordare nu este deloc eficientă și nu doar pentru că lasă loc de greșeli, ci și pentru că transmite mesajul greșit.

Atunci când angajații tăi văd că ești cu adevărat interesat și implicat în dezvoltarea lor profesională, că le dai acces la traininguri și cursuri de specializare, se simt apreciați, sunt mai implicați și depun eforturi mai mari în activitatea lor, iar rata de fluctuație a personalului scade.

Ce-și doresc angajații tăi?

Milenialii, cei născuți între 1981 și 1996, reprezintă aproximativ 75% din forța de muncă. Și înainte de a planifica programul de training pe care vrei să-l implementezi, e important să înțelegi ce-și doresc ei. Deloitte a publicat un raport bazat pe datele colectate de la 13.400 de mileniali, care arată că aceștia nu se feresc să ia o poziție și să-și susțină punctul de vedere. De fapt, 54% dintre aceștia au spus că ar părăsi locul de muncă dacă angajatorul nu le oferă un mediu de lucru stimulant, în timp ce 55% cred că oportunitățile de dezvoltare profesională prin intermediul trainingurilor sunt extrem de importante și ar trebui să fie o prioritate în orice companie.

Chiar dacă în ziua de astăzi a scăzut procentul celor care vor să lucreze într-un restaurant pentru a se putea susține financiar pe parcursul facultății, a crescut în schimb numărul celor vor să urmeze cu adevărat o carieră în domeniul ospitalității. Ori aceștia sunt exact cei care își doresc să poată oferi mâncare deosebită și un serviciu bun oaspeților. Iar asta înseamnă că nu mai este suficient să-i angajezi și să-i trimiți în bucătărie, lăsându-i să se descurce și să învețe singuri, din mers. Milenialii au așteptări mai mari, vor să învețe și sunt dornici să se perfecționeze. Iar managerii de localuri trebuie să țină pasul și să vină cu metode moderne de instruire a personalului, nu doar pentru că altfel riscă să aibă angajați nemotivați, dar și pentru că stilul acestora de a învăța a fost puternic influențat de impactul major al tehnologiei din ultimii 20 de ani.

Și atunci, cum ar trebui să procedezi? Sunt două aspecte cheie care influențează interesul lor de a învăța: relaționarea și tehnologia.

Milenialii sunt mult mai interesați decât generațiile precedente de a lucra într-un mediu care și-a dezvoltat propria cultură și filozofie. Dacă nu pot lega relații de respect reciproc cu liderii lor, sunt șanse mai mici să fie dispuși să învețe ceva de la ei. Atunci când instruiești un milenial, trebuie în primul rând să-i fii mentor, nu doar manager. Și dacă reușești să faci asta, îți va rămâne loial și va dori să învețe cât mai multe.

Cât despre tehnologie, e destul de simplu: cu toții suntem atât de obișnuiți cu accesul la internet și tehnologie încât ele trebuie integrate în procesul de învățare. Cursurile de azi nu înseamnă să stai pe scaun, ca la școală, și să-ți notezi ce spune profu`. Înseamnă online, înseamnă vizual, înseamnă accesibilitate.

Cum decizi ce tip de instruire este necesar

Un restaurant de succes se bazează pe preparate gustoase, deosebite, dar și pe o servire de excepție, pe angajați calificați și jovial. Și chiar dacă fiecare local este unic, dacă vrei să te faci remarcat, trebuie să poți oferi servicii de cea mai bună calitate! Astăzi ai acces la o mulțime de cursuri, multe dintre ele destinate special profesioniștilor HoReCa, care să acopere fiecare aspect operațional. De la trainiguri de gestionare eficientă a serviciilor în salonul restaurantului, la cursuri de asociere a vinurilor cu preparatelor, tehnici de preparare și servire a mâncării și băuturii, la tehnici de vânzare eficientă, de marketing… și tot așa. Oferta este extrem de mare și tentantă. Dar cum resursele de timp și bani sunt limitate, e important să stabilești prioritățile și să alegi acele cursuri care ar fi cu adevărat utile pentru afacerea și angajații tăi. Cum faci asta?

1. Pornește de la specificațiile fiecărei poziții și de la fișa de post. Este ceva aproape evident, dar e primul lucru de care trebuie să ții cont. Nu are niciun sens să trimiți un ospătar la un curs de management, nu-i așa? Ține cont de atribuțiile pe care le are fiecare angajat și oferă-i exact trainingul de care are nevoie. Spre exemplu, dacă observi că platingul lasă de dorit, poți trimite bucătarii la un curs la care să învețe tehnici moderne de așezare a preparatelor în farfurie, cum să asocieze culorile, ce tip de decor să folosească etc. Ori dacă ți se pare că băuturile servite la bar sunt prea anoste și banale, trimite barmanul la un training în mixologie, așa încât meniul de băuturi să fie mai interesant și să devină un punct de atracție pentru oaspeți.
2. Identifică nevoile de dezvoltare pentru fiecare angajat. Cu siguranță ai în echipă angajați care performează extrem de bine și alții a căror activitate lasă de dorit, ca să zicem așa. Sau poate ai un angajat nou, care de abia învață meserie, de la care automat nu poți avea aceleași așteptări ca de la un angajat cu experiență. Și atunci ce trebuie să faci este să identifici persoanele pentru care trainingul este prioritar. Monitorizează felul în care fiecare își îndeplinește sarcinile și vezi dacă corespund nivelului tău de așteptări. Apoi trimite-i la cursuri pe cei care au cea mai mare nevoie de specializare.
3. Identifică tipul de training necesar. Revenind la exemplul de mai sus, e posibil, spre exemplu, să ai un bucătar foarte talentat, care prepară o mâncare excepțională, însă tehnicile sale de plating să lase de dorit. Și atunci, un curs dedicat ar fi exact ce trebuie pentru ca abilitățile sale să fie cu mult îmbunătățite. Sau poate ai un ospătar care este foarte bun în a servi oaspeții, însă abilitățile sale de comunicare nu sunt excelente. În acest caz, îl poți trimite la un curs la care să învețe cum poate aborda mai bine clienții, cum să vorbească și să se comporte cu aceștia. Așadar, alege un curs care să corespundă nevoilor de instruire – fie că e vorba de cunoștințe despre produse, cunoașterea unor reguli sau proceduri, deprinderea unor anumite competențe (servire, gătire, comunicare, programarea timpului etc.) și tot așa.
4. Alege metoda de instruire. Odată ce știi exact ce urmărești, poți identifica și modalitățile prin care se pot rezolva aceste nevoi. Sunt multe metode de instruire la care poți apela – de la traininguri sau cursuri susținute de specialiști, la participarea la seminarii, expoziții, târguri sau conferințe, până la metode de studiu individual (din cărți, materiale informative de pe internet sau chiar cursuri online) și mentoring.

Întreg acest proces presupune implicarea managerului direct și al departamentului de resurse umane. Folosind tehnici de monitorizare a performanței angajaților (despre care vorbim pe larg în capitolul „Standarde de performanță și proceduri de promovare”) vei putea stabili exact prioritățile de învățare și dezvoltare și alege totodată metoda potrivită. Desigur, va trebui să aloci un buget pentru training și să alegi acele cursuri care vin cu oferta de preț potrivită.

Metode de măsurare a succesului

Ți-ai trimis angajații la training și acum aștepți să vezi rezultatele. Dar cum poți știi cât de eficient a fost procesul de instruire și dacă a avut succes?

Una dintre variante este să te folosești de modelul Kirkpatrick.

Modelul Kirkpatrick a fost dezvoltat în 1955 de Donald Kirkpatrick, profesor emerit la Universitatea din Wisconsin și fost președinte al American Society for Training and Development. Este una dintre cele mai folosite metode de a evalua eficacitatea unei soluții de învățare.

Modelul este bazat pe patru nivele: reacție, învățare, comportament și rezultate. Desigur, vei fi tentat să le urmezi liniar, ca atare, începând de la modul în care vrei ca angajații să răspundă la trainingul oferit și terminând cu rezultatele obținute. De fapt, procesul este exact invers. Pornește de la nivelul patru și identifică rezultatele pe care vrei să le obții, apoi întoarce-te la nivelul trei ca să determini ce trebuie să facă angajații tăi la job pentru a obține acele rezultate și așa mai departe.

Revenind, iată ce presupune fiecare nivel de parcurs prin această metodă:

1. Reacție: se referă la modul în care reacționează angajații la trainingul primit. Cel mai simplu e să determini acest lucru pe baza unui sondaj pe care să-l efectuezi la finalul instruirii – ce părere au despre trainingul pe care l-au primit? Consideră că le este util?
2. Învățare: ce au învățat, efectiv, angajații tăi? Poți afla asta foarte ușor prin teste pe care să le dea la finalul cursului sau direct prin desemnarea anumitor sarcini pe are să le îndeplinească și prin care să-și demonstreze noile abilități.
3. Comportament: următorul pas este să observi dacă angajații tăi pun în practică, în activitatea lor de zi cu zi, ceea ce au învățat, dacă și-au însușit comportamentul dorit. Pentru asta va trebui să îi monitorizezi îndeaproape sau să ceri supervizorilor direcți să le evalueze activitatea.
4. Rezultate: în fine, care este rezultatul la care a dus procesul de training? Spre exemplu, dacă vorbim de un curs de management, ai observat o îmbunătățire în activitatea managerilor/supervizorilor tăi? Pe baza sondajelor făcute în rândul angajaților, poți spune că sunt mai eficienți și că rata de retenție a personalului a crescut?

Așa cum spuneam, metoda Kirkpatrick este bazată pe aceste patru nivele, dar cheia este să folosești modelul corect – adică să începi de la nivelul patru înapoi.

Spre exemplu, să zicem că vrei ca ospătarii tăi să fie mai eficienți. Și că indicele de referință este reacția oaspeților – cu cât mai frumos se comportă, cu atât mai mulțumiți de servire vor fi clienții. Ești de părere că pentru asta e nevoie ca ospătarii să comunice mai bine (deci e vorba de comportament, nivelul trei). Așa că apelezi la un curs de comunicare eficientă pe baza căruia ar trebui să deprindă abilități noi (nivelul doi, învățare). Apoi gândește-te la cum ar putea influența asta comportamentul lor imediat – poate nu e atât de important dacă li s-a părut distractiv cursul sau nu, cât mai mult dacă au înțeles cât de importantă este comunicarea cu oaspeții și sunt gata să folosească noile cunoștințe.

Este aceasta o metodă eficientă? Există argumente pro și contra. Și, desigur, sunt și alte metode pe care le poți folosi – precum Metodologia Phillips ROI sau Metoda calitativă a lui Birnkerhoff. Toate au avantaje și dezavantaje. Dar nu contează atât de mult modelul pe care-l folosești, cât mai degrabă rezultatele vizibile pe care le obții. Iar pentru asta trebuie să știi exact care este scopul pe care-l urmărești și cum îl poți obține.

În concluzie… salariul nu mai este demult singurul lucra care motivează un angajat și este important să înțelegi ce contează mai mult pentru oamenii care lucrează pentru tine. Ce-și doresc? Care este scopul pe care-l urmăresc în carieră? Cum îi poți ajuta tu pentru ca ei să devină mai buni. Trebuie să înțelegi că dincolo de altruism, cu cât mai mult ești dispus să ții cont de bunăstarea angajaților tăi, cu cât investești mai mult în instruirea și dezvoltarea lor, cu atât ei îți vor aprecia eforturile, îți vor deveni fideli și inclusiv vor depune eforturi mai mari la locul de muncă – ceea ce va duce la satisfacția oaspeților și succesul afacerii. Nu uita că responsabilitatea principală pentru dezvoltarea oamenilor este a managerului direct!