Proceduri de lucru

Pentru a te asigura că întreaga echipă care interacționează cu oaspeții se ridică la nivelul așteptărilor tale, trebuie să implementezi mai multe proceduri de lucru și să te asiguri că angajații le respectă. Un restaurant bine organizat va avea reguli pentru tot ce înseamnă interacțiunea personalului cu oaspeții, dar și pentru funcționarea echipei, comunicare eficientă și toate celelalte acțiuni ale personalului.

În acest capitol vei descoperi care sunt pașii de urmat în servirea oaspeților – de la gestionarea rezervărilor, întâmpinarea clienților, la proceduri de preluare a comenzilor și servire, și până la debarasare și rămas bun.

Pași de urmat în servirea oaspeților

Pentru ca oaspeții tăi să aibă parte de o experiență plăcută încă din momentul în care pășesc în restaurant și până la final, când ies pe ușă, echipa din Font of House trebuie să știe foarte bine ce are de făcut, pas cu pas. Practic, să respecte anumite secvențe de lucru.

Pregătirea pentru primirea și servirea clienților trebuie să înceapă înainte ca aceștia să intre în restaurant – cu acțiuni precum pre-service, așezarea mesei, gestionarea rezervărilor, alocarea meselor, urmate de primirea oaspeților și servirea efectivă (ceea ce include chiar și partea de comunicare cu clienții). Odată ce oaspeții ajung în restaurant, trebuie să existe acea secvență de lucru despre care vorbeam și care va trebui urmată întocmai pentru a le garanta o experiență plăcută.

1.    Acțiuni pre-service

Înainte de a primii oaspeții în restaurant, șeful de sală verifică rezervările zilei, discută numărul de oaspeți deja confirmați cu bucătarul șef, se ocupă de layout-ul localului împreună cu echipa, face modificări la mese și aranjamentul lor în funcție de rezervările zilei și ajustează temperatura, lumina și muzica ambientală.

Pentru ca totul să fie pregătit pentru oaspeți, echipa de servire se ocupă de următoarele lucruri:

  • Aranjează mesele conform planului;
  • Șterg și dezinfectează mesele;
  • Se asigură că nu sunt mese sau scaune care se mișcă;
  • Verifică și umplu solnițele;
  • Împăturesc șervețelele;
  • Așază farfuriile;
  • Verifică meniurile;
  • Lustruiesc vesela și paharele.

2. Gestionarea rezervărilor și alocarea meselor

Rezervările sunt cel mai des întâlnite în restaurante, cu toate că în anumite perioade este posibil ca și barurile sau cafenelele să folosească un astfel de sistem. Atunci când primești o rezervare telefonică, trebuie să te asiguri că notezi următoarele informații:

  • Numele oaspetelui;
  • Numărul de persoane;
  • Ziua și ora rezervării;
  • Numărul de contact pentru confirmare ulterioară;
  • Cereri speciale (dacă există);
  • După caz, alergii alimentare;
  • După caz, tipul de masă dorită.

Este de preferat ca rezervările zilei să fie verificate și să se discute despre ele în timpul briefingului zilnic susținut cu membrii echipei. Dacă nu folosești un sistem digital de management al rezervărilor, precum cel oferit de RESTOGRAF, trebuie să te asiguri că:

  • Alocarea mesei se face înainte de sosirea oaspetelui;
  • Adaugi notițe în registrul/caietul de rezervare;
  • Oaspeții vor fi așezați la masa corespunzătoare (cerută/alocată);
  • Datele cu caracter personal ale oaspeților nu sunt vizibile persoanelor care intră în restaurant;

Informații complete despre gestionarea rezervărilor găsești în cadrul capitolului „Totul despre rezervări”.

Nu uita însă că astăzi ai la îndemână soluții moderne, care te ajută să uiți de pix și hârtie! Restograf te ajută să ajungi la cea mai cool comunitate de oameni pasionați de experiențe culinare inedite. Prin intermediul nostru, ei află ultimele noutăți despre tine, iar vizibilitatea localului în mediul online crește. Practic, oricine își face un cont pe site-ul sau în aplicația Restograf poate face o rezervare online la restaurant, în doar câteva secunde! Aleg restaurantul de care sunt interesați, ora pe care o doresc (selectează unul dintre segmentele orare disponibile), numărul de persoane, click și gata. Primesc confirmare pe loc! Mai multe rezervări, în timp real, 24h din 24h. Fără să mai ai grija unei persoane care să răspundă la telefon, fără încurcături și neînțelegeri.

În plus, prin Restograf Manager, softul de management al rezervărilor pe care îl folosești, ești anunțat că ai primit o rezervare, apoi aloci oaspeților o masă (ai la dispoziție harta personalizată a meselor din restaurant, pe care o punem la punct pentru tine).

Pare complicat? Nu e! Și durează chiar mai puțin decât ar lua să treci o rezervare în caiet. Sistemul este foarte ușor de folosit și oricine din local poate învăța cum să o facă. E posibil să întâmpini rezistență din partea unora dintre angajați, dar ca orice lucru nou care se învață, cu timpul va deveni un obicei, un automatism. Iar la final ai să descoperi că permite gestionarea rapidă și simplă a tuturor tipurilor de rezervări (fie că îți vin din online, aplicații mobile, widget, e-mail, rețele sociale, telefonice, walk-in etc.). Mai multe detalii despre sistemul Restograf poți descoperi pe site sau în cadrul capitolului „Totul despre rezervări”.

Până atunci, mai jos ai un exemplu de tabel pentru briefingul zilnic făcut înaintea service-ului. Template-ul îl regăsești în Anexă și îl poți adapta la nevoile tale.

3. Primirea oaspeților

În multe localuri, echipa care se ocupă în mod direct de servirea oaspeților este comunicativă și jovială. Chiar și așa, în spatele zâmbetului lor, trebuie să stea „ascunse” anumite procedee și reguli respectate ca și procedură de abordare a clienților.

Încă din prima clipă când intră în local, oaspeții trebuie să fie întâmpinați călduros, iar angajații tăi trebuie să-i facă să se simtă apreciați. Este de preferat ca oaspetele să fie salutat în primele 30 de secunde de când a intrat în local. După caz, această sarcină este îndeplinită de hostess, însă oricare dintre membrii echipei de FOH poate face același lucru.

Primirea trebuie făcută pe un ton cald, clar și plăcut, însoțit întotdeauna de un zâmbet.

În cazul în care oaspetele este un client fidel, hostessa trebuie să-l salute pronunțându-i numele – de exemplu: „Bună seara / Bună ziua, domnule Adrian!” sau „Bună ziua, Adrian!” în funcție de specificul restaurantului sau cerințele oaspetelui.

Se poate întâmpla uneori ca niciun membru al echipei să nu fie disponibil la un moment dat pentru a întâmpina un oaspete. În acest caz, ei trebuie să se asigure că au contact vizual cu oaspetele, îi zâmbesc și îl anunță că vor fi disponibili imediat. Atenție: echipa de FOH nu trebuie să ignore niciun oaspete!

După salut, persoana care se ocupă de oaspete va afla dacă a fost făcută o rezervare în prealabil.

  • Dacă da… Oaspetele este însoțit la masă. Acum că știi numele, trebuie să li te adresezi personal și să afli dacă masa este în regulă. Dacă nu i se pare ok, atunci trebuie să îi oferi o alternativă (bineînțeles, dacă ai altă masă disponibilă).
  • Dacă nu… întreabă-i ce fel de masă ar dori (câte persoane, cât timp), verifică în RESTOGRAF Manager ce mese sunt disponibile și condu-i la masă. În cazul în care vrei să le arăți masa disponibilă, niciodată nu folosi degetul arătător, ci palma deschisă în sus.

Atunci când așezi oaspeții la masă, ține cont că întâi li se oferă loc doamnelor. De asemenea, întotdeauna oaspetele își alege locul de la masă pe care îl preferă.

4. Preluarea comenzilor

Meniul de băuturi trebuie înmânat oaspeților pentru a lua comanda de băutură înainte de a le prezenta meniul de mâncare (cu excepția cazului în care oaspeții au dat precomandă de preparate).

Fiecare oaspete va primi propriul meniu și li se va prezenta din partea dreaptă, deschis la prima pagină. De regulă, oaspeții au nevoie de aproximativ cinci minute pentru a parcurge meniul.

La acest moment oaspeții sunt întrebați dacă sunt gata să comande. Dacă mai au întrebări, ospătarul îi va asista în alegerea celui mai bun fel de mâncare. După ce este notată comanda, ospătarul va lua meniurile de la fiecare oaspete și le va pune la loc.

Înainte de a pleca de la masă cu comanda și meniurile, acesta trebuie să informeze oaspeții cu privire la timpul aproximativ necesar pentru a servi mâncarea.

5. Servirea băuturilor

Reține că întotdeauna băuturile se servesc primele, întotdeauna din partea dreaptă a oaspetelui.

Opțional, în timp ce clienții așteaptă preparatele comandate, pâinea și untul sau alte aperitive specifice pot fi servite la masă.

6. Servirea preparatelor

Secvența de servire a oaspeților este următoarea:

  • După caz (dacă se aplică), oaspetele de onoare este servit mai întâi;
  • Doamnele au prioritate asupra oaspetelui de onoare (dacă este bărbat);
  • Doamnele trebuie servite înaintea domnilor;
  • Persoanele în vârstă sunt servite înaintea celor mai tineri;
  • Gazda (dacă se aplică) trebuie să fie servită ultima.

Servirea preparatelor trebuie să se facă întotdeauna din partea dreaptă a oaspeților. Odată ce farfuriile sunt servite, fața de masă trebuie aranjată dacă e necesar. Servirea fiecărui fel de mâncare ar trebui să fie coordonată, astfel încât oaspeții să nu fie nevoiți să aștepte mult timp între ele. Iar ospătarii sunt încurajați să întrebe oaspeții dacă mâncarea este pe măsura așteptărilor lor.

Apa și alte băuturi trebuie să fie servite sau completate imediat ce se termină.

Înainte de a debarasa parțial masa trebuie cerută permisiunea oaspeților.

7. Debarasarea mesei

Farfuriile sunt luate după ce toți oaspeții de la masă și-au terminat masa. Acestea se preiau din partea dreaptă. De obicei, oaspeții anunță că au terminat de mâncat prin așezarea cuțitului și a furculiței împreună pe farfurie.

Debarasarea se face cu mâna dreaptă și se colectează pe mâna stângă, prin tehnica „prima farfurie”. Ospătarii trebuie să se asigure că toate vasele sunt preluate de la masă.

Untul, coșul de pâine sau tacâmurile neutilizate vor fi de asemenea luate de pe masă.

8.  Comanda de desert, ceai sau cafea

Folosind o procedură similară cu cea prin care se preia comanda, ospătarul poate profita de ocazie pentru a sugera lichioruri, deserturi sau alte băuturi.

Unele restaurante, pentru a crește probabilitatea ca oaspetele să comande desert, aduc prăjituri proaspete pe o tavă pentru le prezenta și descrie clienților. Avantajul acestui mod de a prezenta desertul este că are un efect imediat asupra oaspeților, iar numărul de comenzi crește considerabil.

9.  Nota de plată

Nota trebuie prezentată numai la cerere. Dacă folosești coperți pentru notă, poți include acolo și cardul de comentarii sau orice produs promoțional pe care vrei să-l oferi clienților (de la o carte de vizită, la un tichet de discount pentru o vizită ulterioară).

Niciunul dintre angajații FOH nu trebuie să solicite sau să încerce să obțină bacșiș din partea oaspetelui. Tips-ul este complet la latitudinea clienților!

De asemenea, odată cu nota poți prezenta la masă și un card prin care să le reamintești oaspeților că pot lăsa o recenzie pe unul din site-urile de specialitate (în cazul în care localul este listat acolo). Dacă folosești Restograf, poți anunța oaspetele că urmează să primească un SMS de recenzie și le poți mulțumi în avans pentru o recenzie pozitivă.

10. Rămas bun

La fel ca și primirea oaspeților, acesta este un moment foarte important. În general, ospătarul care s-a ocupat de servirea oaspeților respectivi trebuie să le mulțumească pentru vizită și să le spună „Sperăm să ne vizitați în curând”.

În concluzie… fiecare membru al echipei, indiferent dacă face parte din bucătărie, bar sau sala de mese este responsabil ca experiența oaspeților să fie cât mai plăcută. Cu siguranță că vor fi și cazuri când ceva a fost uitat, când nu toate procedurile au fost urmate, când apar mici greșeli sau pur și simplu oaspetele nu a putut fi mulțumit. Este important să înțelegi că trebuie să iei aceste situații ca atare și să le discuți cu echipa la briefing-urile zilnice sau săptămânale astfel încât aceste situații să fie cât mai rare. Succesul localului tău ține de tine si de fiecare persoană din echipa ta!

Show