Integrarea unui serviciu de livrări în cadrul localului tău nu se petrece peste noapte. Pentru a valorifica acest nou mijloc de venit, trebuie să ai o strategie solidă pentru a evita confuziile atât în rândul clienților, cât și al angajaților.
În acest capitol vei afla cum să implementezi un astfel de serviciu, pas cu pas (de la sistemul pe care să-l folosești, la adaptarea meniului, organizarea spațiului și instruirea personalului), ce poți face pentru ca mâncarea să reziste bine la transport, cum să incluzi băuturile în meniul de delivery, concepte deosebite prin care să atragi mai mulți clienți, dar și câteva bune practici de care să ții cont în contextul Covid-19.
CAPITOL SUSȚINUT DE
Stabilirea conceptului, a planului de marketing, a meniului și a modului de organizare internă sunt primii pași atunci când deschizi un local. Ei bine, cam la fel decurg lucrurile și atunci când începi să faci delivery. Totul trebuie gândit și planificat foarte bine înainte.
În cazul anumitor tipuri de restaurante, vor exista provocări deosebite – precum în cazul restaurantelor de fine dining, care se bazează foarte mult pe ambianță și experiența oferită oaspeților. În plus, clienții nu vor comanda neapărat același tip de preparate ca atunci când vizitează fizic localul, iar valoarea bonului va fi mai mică în lipsa băuturilor alcoolice și a sugestiilor pe care ospătarii le făceau în mod normal. Așa că va trebui să faci tot felul de ajustări. Însă restaurantele care reușesc să se adapteze, vor fi și cele care reușesc să-și revină mai ușor după pandemia de COVID-19.
Și dacă în capitolul anterior am discutat despre sistemele de livrări (prin platforme de home delivery sau în regim propriu) și te-ai hotărât care este cea mai bună variantă pentru localul tău, hai să intrăm și mai mult în amănunte și să vedem, pas cu pas, ce presupune fiecare etapă pe care trebuie să o parcurgi pentru implementarea serviciului de livrări.
Desigur, nu zice nimeni că nu ai putea începe prin a primi pur și simplu comenzi folosind doar un telefon și o tabletă. Dar asta nu înseamnă nici pe departe că e indicat să te rezumi la asta, mai ales când există soluții moderne care pot ușura foarte mult treaba și care, mai ales, corespund așteptărilor pe care clienții le a în ziua de azi: să poată plasa comenzi online.
Pentru asta, ai câteva variante:
Există multe astfel de platforme care acceptă comenzi online pentru restaurante (ca de exemplu Tazz by eMag) și care te scutesc astfel de implementarea unei infrastructuri digitale proprii. Știm cu toții cum funcționează – clienții accesează aplicația (ori site-ul) respectiv, se uită prin meniul localurilor, aleg ce le place și plasează comanda. Platforma transmite mai departe comanda la restaurant printr-un sistem integrat cu sistemul POS, prin intermediul unui software propriu implementat în local sau pur și simplu prin plasarea telefonică a comenzilor și apoi trimiterea unui șofer care să preia și să livreze comanda.
Astfel de companii de food delivery asigură și livrarea comenzilor, deși pot funcționa și ca marketplace, urmând ca apoi să faci livrarea în sistem propriu.
Au avantajul că sunt ușor de setat și implementat și preiau mare parte din logistica necesară pentru livrarea la domiciliu. Practic, te folosești de o platformă construită de altcineva pentru a te conecta cu clienții, a primi comenzi și a le livra. Și beneficiezi și de marketing, așa încât să atragi clienți noi. În schimb, aceste companii rețin un procent din fiecare vânzare.
Există multe softuri care îți pot oferi servicii complete pentru livrarea la domiciliu – de la preluarea, la gestionarea, livrarea și încasarea comenzilor – și care se pot integra cu sistemul de POS. Practic, folosești soft-ul pentru a accepta comenzile plasate pe website-ul tău, pagina de Facebook sau aplicația ta mobilă. Astfel de softuri centralizează toate comenzile, indiferent de unde provin acestea (puncte de vânzare, call-center, online, etc.), ba includ chiar și dispecerat și aplicație pentru livratori. Practic, site-ul tău va fi optimizat cu opțiunea de comandă online, însă e important să alegi un serviciu care să poată fi personalizat în funcție de nevoile pe care le ai.
Deși fiecare soft are trăsături specifice, pe lângă sistemul de preluare online a comenzilor acestea pot oferi și beneficii precum:
În acest caz este vorba de platforme care te ajută să-ți construiești un „magazin” online. Spre deosebire de website-ul propriu, unde incluzi tot felul de informații despre local, aceasta este strict o platformă în care afișezi meniul, iar clienții comandă direct din pagină pe baza unui buton de comandă. Astfel de servicii includ de obicei construirea gratuită a site-ului de e-commerce ba chiar și a unei aplicații mobile, contra unui abonament lunar sau al unui procent primit la fiecare comandă. Iar de livrare de ocupi tu.
Avantajul este că îți permite procesarea unui volum crescut de comenzi, având costuri operaționale reduse, la un click distanță de client prin meniu digital, oferte, delivery și takeaway.
Oferta unor astfel de servicii include caracteristici precum?
Administrarea restaurantului tău online este ușor de realizat și-o poate face oricine – totul depinde de cât de repede pui la punct meniul și listezi preparatele realizate.
Indiferent de metoda pe care o alegi, ține cont că e important să te asiguri de un lucru: că folosești tehnologie modernă, la zi, care îți permite să folosești cum trebuie sistemul de comenzi online – fie că vorbim de sistemul POS, de tablete sau imprimante.
Odată ce ai stabilit modul în care vei primi comenzile, trebuie să decizi și cine le va lira la client.
Dacă decizi să închei un parteneriat cu o platformă de food delivery, ai scăpat de-o grijă, pentru că îți pun la dispoziție inclusiv serviciul de livrări (fie că e vorba de flotă de mașini cu șoferi, livrare pe scuter sau bicicletă). În acest caz, însă, e important să afli câteva detalii importante: Cum se ocupă livratorii de tot procesul livrării? Cum se păstrează mâncarea? Care este durata maximă de livrare? Compania are un sistem eficient de urmărire a livrărilor? Ce măsuri de siguranță au implementat în raport cu pandemia de coronavirus?
Un sistem propriu de livrări este o variantă bună dacă dispui de resursele necesare. Dacă alegi să faci delivery cu mașinile companiei trebuie să iei în calcul și costuri suplimentare (șoferi, asigurări, carburant). O variantă este să angajezi livratori care să folosească propria mașină și să decizi ce politică să urmezi. Va trebui să stabilești cum se face alimentarea cu carburant (pe bază de bon decontat sau card care să poată fi folosit la anumite benzinării), cine plătește asigurările și reviziile periodice etc. Dezavantajul este că pierzi ocazia de a folosi o mașină branduită (ceea ce în definitiv e un mijloc de a-ți face publicitate).
Dacă volumul de livrări este mai mic, poți angaja o persoană care să îndeplinească simultan rolul de șofer al companiei dar și de livrator.
În definitiv, depinde cât de mult control vrei să ai asupra procesului. Nu uita că un client va privi curierul ca pe o extensie a companiei pe care o reprezintă.
Un alt pas foarte important este stabilirea meniului. Va trebui să treci totul prin lupă și să creezi o variantă diferită pentru delivery, care să le ofere clienților ceea ce-și doresc și să maximizeze, totodată profitabilitatea, păstrând în același timp calitatea preparatelor. Chiar și atunci când oaspeții tăi comandă acasă mâncarea, meniul este în continuare esența experienței de dining.
Meniul trebuie să fie specific pentru livrări, dar nu e cazul să reinventezi roata. Varianta online poate fi una simplificată a celui pe care-l servești de obicei în local. Îl vom numi „meniul minim viabil”.
Un astfel de meniu este o variantă mai mică, mai condensată, care compensează în continuare cheltuielile implicate și le oferă clienților opțiuni atractive.
Prioritare vor fi, desigur, cele mai populare preparate din meniu și cele care-ți aduc cel mai mult profit. Ți-ai putea concentra atenția și pe a reinterpreta top 10-15 preparate din meniu, așa încât să limitezi cheltuielile de inventar și pentru a eficientiza procesul în bucătărie.
Având o analiză detaliată a profitabilității și popularității preparatelor din meniu, vei putea identifica cu ușurință care sunt aceste 10-15 preparate. În general, se consideră că 20% din preparatele din meniu vor genera 80% din vânzări. Se aplică și în cazul restaurantului tăi? Dacă da, începe prin a livra acele preparate care intră în cei 20% și apoi adaugă altele pe parcurs.
Iată principalii factori pe care să-i iei în considerare atunci când alegi ce preparate să incluzi în meniul de livrări, și pe care să le lași deoparte.
Cea mai dificilă sarcină atunci când pui la punct un meniu minim viabil este să elimini acele preparate pentru care ai alocat mult timp să le dezvolți și să le testezi. Din păcate, nu toate vor funcționa bine și trebuie să fii gata oricând să ajustezi meniul. Desigur, vei putea adăuga noi preparate în timp, dar e important să pornești la drum cu cu o bază solidă de feluri de mâncare testate. E mai bine să începi cu un meniu mai mic dar mai eficient, pe care să-l poți implementa rapid, așa încât să primești feedback și să-ți dai seama ce funcționează și ce nu.
Și încă ceva… e mai înțelept să implementezi un meniu pe bază de preparate care pot fi gătite cu un minim de personal necesar.
În timp ce unele afaceri se bazează strict pe bucătării virtuale, oferind astfel doar serviciul de livrări, majoritatea restaurantelor trebuie să găsească o soluție pentru a incorpora fluxul de livrări în locația deja existentă. Acest lucru înseamnă o nouă provocare, în condițiile în care viteza și eficiența (două componente cheie în orice bucătărie de restaurant) devin și mai importante pentru un local care oferă delivery.
Așadar, implementarea unui serviciu de livrări înseamnă și reorganizare a spațiului. Pentru a putea servi oaspeții din local și totodată să prepari mâncarea pentru delivery, trebuie să iei în calcul câteva aspecte. Privește restaurantul tău ca un întreg. Important e să eficientizezi la maxim procesul de ambalare, de predare către livratori și de livrare către client, fără a compromite restul afacerii.
Procesul de livrare se bazează pe trei stadii principale: primirea comenzilor, prepararea mâncării, ambalarea pachetelor pentru livrare și . Fie integrezi aceste zone în planul deja existent al bucătăriei, fie creezi spații cu totul noi destinate livrărilor. În funcție de cât personal ai, ar putea fi o idee bună să desemnezi o persoană anume care să coordoneze întreg procesul.
Iată câteva ponturi care să te ajute să organizezi întreaga activitate.
Decizia care va avea cel mai mare impact asupra operațiunilor de livrare de zi cu zi este protocolul de preluare a comenzilor. Deși fiecare restaurant este unic și acest protocol trebuie adaptat în funcție de particularitățile fiecăruia, recomandarea noastră este să implementezi un sistem centralizat, automat, de management al comenzilor. Practic, este vorba de sistemul online de preluare a comenzilor, despre care am discutat deja la punctul 1).
Astfel monitorizezi comenzile, le integrezi cu sistemul POS, poți trimite tichetele de comandă direct la bucătărie, sporind eficiența și minimizând riscul de apariție a erorilor. În plus, ai acces la date statistice și poți face analize legate de profit, stabili care preparate se vând mai bine și prevede care vor fi orele cele mai aglomerate.
Acest pas este deseori trecut cu vederea. Dar nu orice angajat din bucătărie poate ține pasul cu cerințele unui serviciu de livrări. Așa că trebuie să te asiguri că toată lumea e pregătită înainte de a da startul. Restaurantele mai mici se pot aștepta la un volum mai mare de muncă decât aveau în mod obișnuit. Și chiar dacă e minunat că reușești să atragi un număr mai mare de clienți, asta înseamnă totodată că e nevoie să faci unele modificări în liniile din bucătărie și să instruiești personalul în așa fel încât fluxul de lucru să fie eficient și productiv.
Împreună cu bucătarii, trebuie să stabilești care este cea mai bună metodă de a integra comenzile pentru livrare în fluxul obișnuit de preparare și gătire a mâncării. Restaurantele full service le integrează de obicei în cadrul aceluiași proces de prepare a mâncării pentru clienții care iau masa în local, în timp ce restaurantele fast casual preferă uneori să asambleze o a doua linie secundară pentru delivery, în special în timpul orelor de vârf (astfel încât să lucreze eficient și repede, fără a afecta în vreun fel comenzile din local).
La modul ideal, cel mai bine este să împarți echipa din bucătărie în două: cei care pregătesc comenzile, și cei care pregătesc mâncarea pentru oaspeții din local. Având o linie dedicată pentru livrări te asiguri că și dacă primești un număr mai mare de comenzi deodată, asta nu va afecta oaspeții din local. Iar dacă la un moment dat una din cele două linii are timpi morți, îi poate ajuta pe ceilalți.
E important și modul în care dimensionezi echipele ca să fii pregătit pentru orele de vârf atât din local, cât și din zona de delivery. E adevărat că deseori coincid, dar vezi și unde există diferențe (spre exemplu, dacă primești mai multe comenzi cu livrare în zilele ploioase)
Dacă vrei să optimizezi la maxim procesul de livrare, e bine să ai o zonă dedicată ambalării preparatelor. Logic, e bine să fie localizată lângă bucătărie, în partea de front house, pentru a te asigura că mâncarea este ambalată și preluată cât mai repede odată ce a fost preparată.
Ce trebuie să iei în calcul:
Acest spațiu în plus dedicat ambalării va ajuta angajații să verifice dacă comenzile sunt corecte și complete. Ba chiar ar fi bine să ai o persoană dedicată care să verifice că nu lipsește și nu s-a încurcat nimic. Dacă un client primește o comandă din care lipsește ceva, sau dacă preparatele nu corespund așteptărilor, asta îți va afecta reputația și review-urile pe care le primești.
O problemă des întâlnită în cazul localurilor care „jonglează” cu comenzi primite în local, din livrări și pick-up este amestecul care se creează între curieri, clienți care vin să ridice mâncarea comandată și oaspeții care vin la masă. Ori a avea niște șoferi grăbiți în restaurant, care stau și așteaptă nerăbdători să ridice comanda, le creează oaspeților o impresie deloc bună!
Soluția constă într-un design eficient al restaurantului și un sistem bine pus la punct. Cea mai bună cale de a evita confuziile și frustrarea este de a separa cât mai bine toate aceste „grupuri”. O zonă dedicată de așteptare pentru șoferi este întotdeauna o idee bună! Poți monta rafturi pentru a depozita pachetele până când sunt ridicate și implementează un sistem pentru a identifica mai ușor comenzile. Le poți aranja alfabetic (după numele clienților), cronologic (în funcție de ora de livrare) sau numeric (în funcție de numărul comenzii). Astfel nu apar încurcături, iar curierii petrec mai puțin timp în local.
Felul în care este ambalată mâncarea atârnă mult în ochii clienților! De aceea se merită să investești bani în recipiente și pungi de calitate, care nu doar că arată bine, dar și garantează că preparatele își păstrează calitățile și ajung în condiții optime la destinație. Dacă un client își primește mâncarea încă caldă, fără a se fi vărsat sau a se fi amestecat, sunt mari șanse să comande și a doua oară tot de la tine.
În cazul în care livrezi în regim propriu, folosește genți de transport robuste, cu baza plată, termoizolante și bine ventilate. Asta pentru că, din cauza schimbărilor de temperatura din timpul transportului, consistența anumitor preparate se poate schimba – cartofi prăjiți înmuiați, salate care nu ajung în cea mai bună stare din cauza transferului de căldură, etc.
De asemenea, utilizează recipiente anti-scurgere, pentru a te asigura că preparatele ajung la destinație fără să se verse. Etanșează ambalajele pentru a reduce scurgerile și mizeria rezultată. Și ia în calcul că în timpul transportului lichidele se pot vărsa, așa că recipientele ar trebui cât mai bine sigilate.
În cazul unora dintre preparate, ca de exemplu paste cu sos, nu ar fi o idee rea să ambalezi sosul separat și să lași clientul să le amestece înainte de a le mânca. La fel dacă livrezi ramen – poți ambala separat supa și tăițeii și să incluzi un mic bilet cu instrucțiuni pentru cum să le combine și să le încălzească la microunde.
Fie că implementezi sistemul de livrări în paralel cu activitatea de servire a oaspeților în restaurant, fie că treci cu totul pe segmentul de delivery, personalul va avea întrebări legate de rolul pe care îl are fiecare. Fii pregătit să răspunzi acestor întrebări dar și să îi ghidezi pe parcursul întregului proces.
De ajutor va fi crearea unui manual pentru a standardiza procedurile de lucru, pe care care echipa să îl poată consulta și descoperi ce sarcini are fiecare. Personalul ar trebui să fie pregătit să se ocupe de fiecare etapă din momentul în care un client lansează comanda, până când mâncarea este ridicată pentru a fi livrată la ușa sa. De asemenea organizează sesiuni de training cu toți cei care sunt implicați în procesul de livrări, în cadrul cărora să poată adresa orice întrebare sau îngrijorare ar avea.
Dacă livrezi în sistem propriu, va trebui de asemenea să instruiești șoferii cu privire la cele mai bune practici de transportare a mâncării, așa încât să nu se verse nimic. De asemenea, trebuie să știe și cum să se adreseze și cum să vorbească cu clienții în momentul în care predau comanda.
Ținând cont de contextul actual provocat de pandemie, sunt două elemente cheie pe care trebuie de asemenea să le abordezi:
Măsurile de curățenie. Păstrarea unui mediu de lucru curat este esențial și trebuie implementate o serie de măsuri sanitare și de curățenie. Personalul trebuie să se spele frecvent pe mâini și să-și acopere fața cu mască.
Siguranța oaspeților. Comunică-le clienților toate măsurile pe care le iei pentru a le asigura siguranța și a limita riscul de răspândire a virusului. Astfel ei vor fi mai liniștiți și vor avea încredere în serviciile pe care le oferi.
Desemnează o persoană responsabilă de procesul de livrare
O creștere a numărului de comenzi poate afecta eficiența în restaurante. Odată ce primești 30 sau mai multe comenzi pe zi, poți lua în calcul desemnarea unui angajat care să supervizeze și să gestioneze întreg fluxul de procesare și livrare.
În sarcina sa vor fi lucruri precum:
În plus, curierii trebuie să aibă o persoană de contact pe care să o anunțe în cazul în care apar întârzieri sau probleme, așa încât clientul să poată fi anunțat.
Desemnarea unui singur om pe fiecare tură care să coordoneze livrările ajută la o mai bună gestionare a comenzilor și elimină confuziile sau încurcăturile care pot apărea.
Clienții care comandă mâncare acasă nu interacționează direct cu localul tău și cu personalul. Așa că pentru a găsi o metodă prin care să dai dovadă de ospitalitate, să construiești o relație cu ei și să-i fidelizezi, va trebui să ieși din tiparele clasice.
Atunci când primesc o comandă dată online, clienții apreciază cel mai mult rapiditatea în livrare, apoi prețul și calitatea mâncării. Dar nu e suficient să le răspunzi așteptărilor pentru a crea o experiență memorabilă. Ce trebuie să faci, în schimb, este să incluzi elemente ce amintesc de ambianța localului, de personalitatea sa.
Din acest punct de vedere, modalitatea de ambalare poate fi privită și ca un element de marketing. Parte din plăcerea de a comanda de la restaurant este și momentul în care despachetezi comanda. Iar recipientele ar trebui să reflecte imaginea ta de brand: paleta de culori folosită, logo și elemente vizuale de brand, precum și personalitatea restaurantului.
Adăugarea unui bilețel scris de mână sau a unui mesaj scris pe cutie cu „Mulțumim!” sau „Poftă bună!”, este un gest mic care poate face o mare diferență în percepția clientului. Pune creativitatea la treabă și găsește metode prin care să surprinzi plăcut oamenii, așa încât să comande din nou de la tine data viitoare.
De asemenea, poți include pliante cu oferte, cu preparate pe care promovezi sau carduri de discount. Din moment ce aceste mesaje ajung direct în casele clienților, e o oportunitate grozavă pentru a dezvolta o relație cu ei și a-i fideliza. Adăugând astfel de elemente personalizate, clienții se vor simți mai conectați cu brandul tău.
E important totodată să ai un plan pregătit în cazul în care ceva nu merge bine. Mici greșeli pe care le remedia în local oferindu-le oaspeților un desert din partea casei, trebuie abordate altfel când vine vorba de livrări. Ce poți face este să incluzi în fiecare pachet un bilet prin care să încurajezi clienții să îți ofere feedback-ul lor. Ori poți face un sondaj prin care să-l trimiți pe e-mail către baza ta de date.
Pe lângă personalizarea pachetelor livrate, ar trebui să ai consecvență în mesajele de marketing, pentru a defini mai bine brandul. Și pentru de obicei comenzile vin din on-line, e important să ai toate informațiile actualizate în mediile digitale.
Unde găsesc clienții tăi informații despre afacerea ta? Unii poate intră pe website înainte de a comanda, alții poate se uită pe Instagram ori citesc recenziile de pe Facebook. Sau verifică comentariile din aplicația platformelor de livrări. Indiferent unde se uită, e important să fie clar cum pot face o comandă. Și trebuie să te promovezi corespunzător.
Primul pas este să incluzi meniul pe canalele tale de online și să adaugi un buton de „Comandă acum”. De asemenea, asigură-te că profilele din social media includ un link către site-ul propriu, pentru a atrage mai mult trafic. Include link-uri în bio și pe site-urile de review-uri. Urmărește reacțiile oaspeților și fii mereu la curent cu recenziile pe care le lasă. Comunică cu ei și răspunde-le la mesaje.
La fel ca și operarea fizică a unui local, implementarea unui serviciu de livrări perfect necesită timp. Timp să înveți, să perfecționezi și să eficientizezi întregul proces. Adună cât mai multe informații de la angajați și de la clienți, vezi ce funcționează bine și ce ar trebui îmbunătățit, caută mereu metode de a face lucrurile să meargă mai bine. Cheia este să experimentezi. Odată ce ai prins mersul lucrurilor, poți extinde meniul și chiar dezvolta această latură a afacerii (de exemplu, cu un serviciu de catering).
Așa cum spuneam anterior, meniul de delivery va fi oarecum diferit de meniul obișnuit pe care-l ai în local. Pe lângă considerentele de ordin financiar, cel mai important lucru de care trebuie să ții cont este cât de bine vor rezista preparatele la transport.
Iată câteva sugestii de care să ții cont dacă vrei ca mâncarea livrată să arate cât mai bine și să-și păstreze prospețimea.
Separă sosurile
Prima regulă în delivery este să ambalezi sosurile separat. Previne înmuierea alimentelor și îi permite clientului să folosească fix cantitatea pe care o preferă. Ai mâncat vreodată un sendviș în aeroport, în care roșiile și maioneza înmuiau pâinea într-atât încât îți venea să arunci sendvișul direct la gunoi? Dacă da, atunci știi bine cât de enervantă este o astfel de situație. Nu le oferi clienților tăi același „tratament”. Ambalează separat orice are un grad mare de umiditate.
Perforează puțin ambalajele
Apropo de umiditate, dacă ai de livrat un preparat fierbinte unui client, perforează puțin ambalajul – e suficient să faci o gaură mică. Astfel se mai elimină din abur iar preparatele își păstrează textura proaspătă și crocantă.
Atenție însă: nu proceda în acest fel în cazul mâncării care se poate vărsa – precum supa sau paste cu sos. În schimb, funcționează bine în cazul cartofilor prăjiți, preparatelor pe bază de orez, sandvișurilor și preparatelor pane.
Ambalează separat preparatele calde de cele reci
E important ca mâncarea rece să fie ambalată separat de cea caldă – de exemplu sushi și supă miso – în special când vine vorba de preparate care se pot altera rapid. Dacă, spre exemplu, șoferul se rătăcește sau îi ia mai mult timp să găsească adresa, mâncarea caldă intră mai mult timp în contact cu cea rece și rezultatul nu va fi tocmai unul pe placul clientului.
Include în pachet instrucțiuni de reîncălzire
Anumite preparate se răcesc foarte repede și nu mai sunt la fel de gustoase (chiar și dacă le ambalezi în recipiente termorezistente). Însă savoarea lor poate fi recuperată rapid dacă sunt un pic încălzite la cuptor sau chiar la microunde. Spre exemplu, preparatele prăjite nu mai sunt la fel de crocante dacă sunt ambalate cât încă sunt calde. Dacă faci niște crochete excelente de brânză, spre exemplu, și nu vrei să le excluzi din meniu, pur și simplu furnizează-i clientului informații despre cum să le reîncălzească – e de ajuns să le arunce în tigaie câteva minute sau să le bage la cuptor, și își vor recăpăta imediat „gloria” inițială.
Poți include aceste instrucțiuni pe recipiente, un bilet adăugat în colet sau chiar pe ambalajele folosite. E un mod de a le arăta clienților că îți pasă de serviciile pe care le oferi la livrare, la fel de mult ca în cazul celor din restaurant. În plus, e posibil ca unii dintre ei chiar să nu știe care e cea mai bună variantă pentru a reîncălzi anumite preparate și ce să folosească pentru asta.
Arată-le oaspeților la ce să se aștepte
Dacă cineva a mai servit masa în localul tău, știe cum arată anumite preparate așezate în farfurie. Dar e important să înțeleagă și faptul că, la livrare, aspectul ar putea fi cu totul diferit. De aceea nu strică ca, din când în când, să postezi pe rețelele sociale poze cu același preparat fotografiat în două instanțe: servit în farfurie și ambalat în recipiente gata de livrare. Altfel e posibil ca atunci când deschide pachetul, să fie dezamăgit.
Folosește recipiente compartimentate
Dacă ai avut plângeri sau review-uri negative în care clienții se plâng că mâncarea a ajuns la ei înmuiată, zdrobită sau necorespunzătoare în orice fel, încearcă să folosești recipiente compartimentate. Sunt mai scumpe, așa că le poți utiliza doar în cazurile în care chiar e necesar.
Nu livra chiar toate preparatele din meniul restaurantului
Așa cum am mai spus, e important să ai un meniu separat pentru livrări decât cel din restaurant. Nu e nevoie să fie complet diferit – din contră, trebuie să incluzi cele mai populare preparate – dar e în interesul tău să elimini acele preparate care nu ar ajunge în formă optimă după ce au fost transportate. Spre exemplu, nu te chinui degeaba să livrezi ouă Benedict. Mai bine oferi în schimb un sendviș Benedict cu sos olandez ambalat separat. Ba chiar poți promova astfel de preparate în social media ca fiind ofertă exclusiv la livrare,ca să atragi noi clienți și să-i faci pe cei care te vizitau în mod obișnuit să încerce și serviciul de livrări.
Limitează zona de livrare
Desigur că ți-ai dori să oferi livarare în tot orașul, dar dacă vorbim de orașe mari, distanțele prea lungi pot echivala cu o calitate slabă a preparatelor odată livrate. Nu te întinde mai mult decât ți-e plapuma și livrează pe o distanță ce poate fi parcursă în maxim, maxim o oră.
Pe lângă mâncare, includerea băuturilor în meniul de delivery înseamnă automat un venit mai mare. Cocktailurile, berea și vinul sunt produse cu marjă mare și se merită să găsești varianta cea mai bună de a le include în meniul de livrări. Iată câteva idei, unele mai simple, altele mai sofisticate, de la care să pornești.
Viață lungă la raft, cost redus cu forța de munca și adaos mare – băuturile alcoolice sunt un mijloc excelent pentru a avea mai mult profit. Eliminând însă acest segment din meniu, poți avea scăderi și de 25% în venit. Așa că e o idee bună să incluzi băuturile în delivery, iar valoarea medie a bonului va crește.
Înainte de a începe…
Legea interzice livrarea alcoolului către cei care nu au vârsta legală pentru consum (18 ani) sau care sunt în stare de ebrietate. Iar curierii au responsabilitatea de a respecta cerințele locale privind livrarea alcoolului. Astfel, de obicei trebuie să solicite clienților să le arate actul de identitate pentru a putea verifica vârsta și să refuze livrarea dacă aceștia sunt minori sau par a fi sub influența alcoolului. Livrarea poate fi anulată în orice moment dacă se constată, în orice moment, că cel care a plasat comanda este minor.
Ce incluzi în ofertă?
Acestea fiind zise… sunt mai multe metode prin care un restaurant sau un bar poate include în ofertă băuturile alcoolice. Iată câteva sugestii.
Vinde sticlele ca atare
Cea mai simplă soluție este să adaugi în meniu sticle de vin și bere (sau cutii) ca atare și să le oferi clienților posibilitatea să le cumpere la bucată sau la pachet. Unele localuri le permit chiar cumpărătorilor să își aleagă singuri mixul de șase băuturi pe care să le includă în set, sau chiar să-și facă un abonament prin care să li se livreze periodic vin sau bere. Cheia succesului este însă să vii cu etichete și branduri deosebite, pe care clienții nu le găsesc neapărat în orice magazin, să le oferi o experiență deosebită.
Oferă combinații de mâncare și băutură
Poți încuraja comenzile de băuturi alcoolice dacă le incluzi într-un „combo” cu un preparat. Este o practică frecventă în cazul băuturilor răcoritoare, dar de ce nu ai proceda la fel și în acest caz? Astfel de oferte speciale prind foarte bine.
O altă variantă este ca în descrierea preparatelor să incluzi și o recomandare de băutură care s-ar potrivi. Spre exemplu, un tip de vin care se potrivește bine cu un anume tip de paste, sau ce bere merge la fix cu un burger.
Kituri to go
Această metodă se potrivește de minune pentru cocktailuri. Clientul alege băutura preferată, iar tu îi livrezi acasă un kit de preparare complet, care să includă ingrediente deja mixate într-o sticluță, instrucțiuni de preparare, o apă tonică în funcție de rețeta aleasă și secrete de mixologie. Mai mult, poți face scurte videoclipuri prin care un barman explică și arată cum se pot prepara aceste cocktailuri. Le poți distribui apoi pe social media, așa încât să stârnești curiozitatea clienților și să-i faci să comande.
Happy Hours… digitale
Promoțiile de tip Happy Hours sunt o metodă foarte bună de a da tuturor de știre că în ofertă sunt incluse și băuturile alcoolice. Alege anumite ore în care să desfășori o promoție și oferă-le clienților 50% reducere la băuturile alcoolice dacă comandă ceva mâncare. Ideal ar fi ca aceste ore să nu coincidă cu orele de vârf, în care oricum primești comenzi, așa încât să atragi clienți și când activitatea e mai lentă.
Pentru mulți clienți, a comanda cocktail-uri „to go”, spre exemplu, e o experiență cu totul nouă. Și în timp ce berea, spre exemplu, și-a făcut demult loc în meniurile de livrări, ofertele mai deosebite, mai speciale nu sunt atât de comune. De aceea nu vei avea decât de câștigat dacă le vei propune oaspeților tăi o experiență care să-i încânte. Fie că le propui un kit prin care să-și prepare singuri băutura, fie că le propui săptămânal o selecție cu cele mai bune vinuri din barul tău, cu cât mai autentică este oferta, cu atât va reuși să atragă atenția.
Nu uita că e important să și promovezi toate acestea pe rețelele sociale să postează fotografii cu băuturi cât mai apetisante, filmulețe cu barmani care pregătesc cocktailuri, oferte speciale, și ai să vezi că rezultatele nu întârzie să apară.
Pe lângă ofertele clasice de livrare acasă a preparatelor gătite în restaurant, tot mai multe localuri descoperă beneficiile unui nou tip de ofertă: kituri care includ toate ingredientele necesare și rețeta pentru cei care vor să-și prepare singuri acasă mâncarea.
De ce ar fi cineva interesat de așa ceva? Că doar ideea de a comanda mâncare acasă vine tocmai din lipsa de timp a oamenilor, din dorința de a avea ceva gata pregătit atunci când li se face foame… Perfect adevărat! În același timp însă, o astfel de ofertă se adresează unui alt segment de clienți. Se adresează celor care dispun de timp și care vor să experimenteze ceva nou. Se adresează celor care găsesc plăcere în a găti. Ca de altfel și celor care au mai luat masa în localul tău, le-a plăcut mâncarea și vor să învețe cum să o facă și ei acasă.
Care ar fi avantajul tău? În primul rând, așa cum spuneam, îți lărgești baza de clienți care comandă. În al doilea rând, le oferi ocazia unei experiențe inedite și, în definitiv, amuzante. E ceva nou și tot ce e nou atrage interesul.
În contextul pandemiei de COVID 19, kiturile pentru gătit acasă sunt și o metodă sigură, interactivă, prin care oaspeții pot experimenta oferta brandului tău în confortul propriilor case. Și ai mai multe variante de a pune conceptul în practică.
„Gata preparate” vs. „Gata de a fi preparate”
Kiturile „gata preparate” sunt, de fapt, mese de-a gata pentru întreaga familie, care includ mâncare deja preparată și care mai trebuie doar reîncălzită, pe baza unor instrucțiuni rapide. De obicei includ aperitive, feluri principale, 2-3 garnituri și desert. Astfel de kituri sunt perfecte pentru clienții ocupați sau pentru ocazii speciale (de Sărbători, spre exemplu). Când incluzi în ofertă astfel de kituri, ia în calcul preparate care rezistă bine la transport și care pot fi ușor reîncălzite.
Kiturile „gata de a fi preparate” includ o rețetă și toate ingredientele necesare, gata măsurate și cântărite, perfect porționate. Astfel de pachete sunt perfecte pentru cei care apreciază în mod deosebit mâncarea pe o servești, dar le și place să gătească, dorind totodată să găsească noi idei interesante de a-și petrece timpul cât stau acasă. Pentru astfel de kituri ia în calcul preparate care să poată fi gătite chiar și de cei mai puțin experimentați, cu un grad mic sau mediu de dificultate.
Cum procedezi?
Începe cu inventarul. Ai anumite produse în exces pe care vrei să le împingi în față? Pornește de la ce ai deja și alcătuiește kiturile în jurul acelor produse din inventar. Apoi caută rețete de preparate care rezistă bine la transport, pot fi ușor reîncălzite și pot fi gătite cu un minim de efort din partea clienților, indiferent de cât de experimentați într-ale bucătăriei sunt sau nu.
Stabilește mărimea porției. Gândește-te la cine sunt oaspeții tăi, la profilul lor, cine sunt. Sunt oameni de familie, cu un program încărcat? Sunt mileniali pasionați de mâncare, care pun accent pe o alimentație și un stil de viață sănătoase? Identifică exact cine este audiența căreia te adresezi și ce le place pentru a decide apoi cât mai bine cum dimensionezi aceste kituri.
Alege ambalajele potrivite. Unul din cele mai importante lucruri e să te asiguri că mâncarea este livrată proaspătă și gata de a fi folosită. Vorbește cu distribuitorii pentru a stabili care sunt cele mai potrivite ambalaje pentru kiturile pe care le oferi. Nu strică să faci o analiză competitivă și să vezi ce folosesc celelalte localuri de pe piață. Și ține cont de sfaturile pe care ți le-am dat referitor la ambalarea și transportul alimentelor.
Nu uita de instrucțiuni. Fiecare kit trebuie să includă rețeta pas cu pas, sau instrucțiunile pentru reîncălzirea preparatelor. Poți chiar ruga pe cineva din familie sau un prieten să testeze rețeta și să-ți dea feedback despre cât de simplu e de urmat și dacă preparatul final e așa cum ar trebui. Dacă ai videoclipuri cu tutoriale, nu uita să menționezi link-ul la care pot fi accesate.
Simplifică metoda de comandă
Odată ce ai stabilit ce tip de kit vrei să le oferi clienților, spune-le cum pot plasa comanda și când.
Începe prin a lua precomenzi. Asta pentru că e o metodă foarte bună de a limita risipa și a testa piața, limitând numărul de kituri disponibile și ușurând treaba bucătarilor, care vor ști exact câte kituri trebuie să pregătească. Dezavantajul este că trebuie să te bazezi pe abilitatea clienților de a-și face planurile din timp. Din această motiv e important să promovezi cât mai mult în online noul tip de ofertă pe care îl propui – fie că vorbim de rețele sociale sau website. Dacă platforma de comenzi online pe care o folosești nu permite preluarea unor precomenzi, nu-ți face griji. Atâta timp cât promovezi kiturile în online, poți îndrepta doritorii să plaseze comanda prin telefon sau e-mail.
Comunică clar data de livrare. Spune-le clienților ziua în care le vei preda kitul, dacă le este livrat direct acasă sau dacă trebuie să-l ridice personal din local. În cea de-a doua variantă, nu uita de măsurile de siguranță impuse de pandemie.
Oferă opțiunea unui abonament. Dacă clienții vor aprecia în mod deosebit acest serviciu, e posibil să apeleze în mod constant la soluția pe care le-o oferi. Și atunci, cel mai bine este să le oferi varianta în care pot primi automat kiturile, pe baza unui abonament – fie săptămânal, o dată pe lună etc.
Promovează kiturile
Pentru mulți clienți, un astfel de serviciu este ceva cu totul noi. De aceea e important să le prezinți ideea, să le dai cât mai multe detalii despre ce implică aceste kituri – de la ce includ și de unde le pot comanda, până la cum să le folosească acasă. Folosește-te de rețelele sociale, e-mail marketing și de website pentru a le promova. Acest lucru e cu atât mai important dacă mergi pe sistemul de precomandă.
Distribuie oferta în social media. E important să fii acolo unde sunt și clienții tăi și să expui oferta ta acolo unde petrec tot mai mult timp. Postează fotografii cu produsele incluse în kit, cum arată preparatele finale, și spune-le unde și cum pot plasa comanda.
Updatează-ți site-ul. Website-ul tău ar trebui să fie principala sursă unde clienții pot găsi tot ce trebuie să știe despre serviciile pe care le oferi. Comunică clar schimbările de meniu, promoțiile în derulare și modalitățile de comandă. Adu în prim plan aceste kituri prin imagini și demonstrații video de gătit. Nu uita să adaugi o variantă digitală a rețetelor incluse în kituri, în cazul în care clienții pierd biletul pe care este scrisă. Dacă accepți numai precomenzi, menționează clar data la care încep și se termină înscrierile.
Profită de Sărbători și evenimente speciale. Multe localuri oferă kituri speciale de Paște, de Crăciun, 1 Mai etc. Urmărește calendarul pentru a identifica oportunitățile dea crea kituri tematice și promovează-le în social media cu cel puțin o săptămână înainte. Nu uita de evenimente speciale precum aniversări și zile onomastice. Poți chiar crea un kit de „La mulți ani” în meniu.
Organizează un curs virtual de gătit. Pornind de la kiturile pe care le oferi, organizează „cursuri” online, tutoriale în care bucătarii demonstrează pas cu pas cum se prepară rețetele. Dă-le o notă de exclusivitate organizându-le în ședințe private pe zoom pentru cei care au comandat kiturile, sau fă sesiuni live pe Facebook și Instagram pentru a stârni curiozitatea cât mai multor persoane.
Succes!
Tot mai multe restaurante oferă acum servicii de delivery sau opțiunea de take-out pentru clienți. Pentru a minimiza riscul de îmbolnăvire, este extrem de important să iei măsuri speciale de siguranță pentru livrări. De aceea e bine să pui la punct un anumit protocol sau metodologie.
Pornind de la siguranța angajaților, a alimentelor și, bineînțeles, a clienților, când vorbim de livrări la domiciliu în vremea coronavirusului nu trebuie să pierzi din vedere niciun amănunt!
Principalele măsuri de siguranță pentru livrări și takeout
Reguli în restaurant
Respectarea normelor în materie de siguranță alimentară, optimizarea timpului de manipulare a mâncării, ambalarea corespunzătoare, folosirea pungilor și a recipientelor care se pot sigila, igienizarea strictă, toate sunt aspecte pe care trebuie să le ai în vedere atunci când oferi livrări sau pick-up din restaurant.
Dacă ne referim la siguranța alimentelor, primul și cel mai important pas este respectarea normelor de igienă personală. Acum mai mult ca niciodată, spălarea corectă și frecventă a mâinilor este extrem de importantă și o regulă pe care trebuie să o respecte toți cei care ating alimentele și prepară mâncarea, dar și cei care se ocupă de livrare (dacă ai pus la punct propriul serviciu de delivery).
De asemenea, trebuie respectate normele de bază din bucătărie: alimentele crude nu trebuie să intre în contact cu cele gătite, mâncarea trebuie preparată la temperaturi corespunzătoare, iar toți cei din bucătărie trebuie să poarte mănuși.
O atenție deosebită va trebui să acorzi și genților care se folosesc pentru livrări și să le dezinfectezi după fiecare comandă dusă la client. În plus, asigură-te că ai o zonă anume dedicată pachetelor, așa încât acestea să nu intre în contact cu diverse obiecte ce ar putea fi contaminate. Și pune la dispoziția livratorilor soluții dezinfectante pentru mâini.
Nimeni nu trebuie să vină la muncă dacă nu se simte bine! Oricine manifestă simptome precum stare de vomă, diaree, usturime în gât, febră sau dificultăți la respirație, trebuie să stea acasă.
Cât despre ambalaje…
Gențile termoizolante folosite la livrări ar trebui să fie de o calitate cât mai bună, așa încât să păstreze mâncarea la temperatura optimă, cât mai mult timp. O idee bună este să ambalezi separat preparatele reci de cele calde.
În cazul comenzilor de tip pick up, păstrează mâncarea caldă la o temperatură de 60°C până în momentul în care clientul ajunge să o ridice din restaurant. Și ține preparatele reci la o temperatură de maxim 4°C.
Perioada de livrare nu ar trebui să depășească două ore, așa încât preparatele să nu se altereze.
Pachetele și pungile trebuie sigilate (nu uita să verifici că ai pus tot ce era inclus în comandă!), pentru ca produsele să fie ambalate optim.
Comunică cu clienții tăi
Folosește-te de rețelele de socializare și de site-ul tău pentru a spune lumii despre măsurile de siguranță pe care le iei în această perioadă.
O idee ar fi ca la pachetul livrat să pui o etichetă pe care să treci ora la care a fost preluată comanda de livrator. Ba chiar ai putea include unele instrucțiuni despre cum se poate reîncălzi preparatul respectiv, dacă este cazul. Spre exemplu, le poți spune oaspeților tăi că: mâncarea trebuie consumată cât mai repede din momentul în care este livrată; resturile se pot păstra la frigider, timp de două zile, la o temperatură de maxim 5°C; dacă se servește cald, preparatul se poate reîncălzi la o temperatură de 75°C.
Copyright © 2021 Restograf
