De ce ar trebui să ai un sistem de livrări

Chiar și înainte de 2020 livrările de mâncare erau pe un trend ascendent, devenind tot mai clar că orice proiecție de viitor trebuie să includă și astfel de servicii. Apoi a venit pandemia de COVID-19 și zona de delivery a cunoscut un adevărat boom. Nu doar că oamenii au comandat mai mult, dar pentru multe restaurante a fost singura variantă de a supraviețui.

Descoperă ce spun statisticile despre acest segment, ce ar trebui să ai în vedere dacă oferi livrări la domiciuliu, dar și care este cea mai bună variantă: livrări în sistem propriu, sau prin platformele de delivery?

CAPITOL SUSȚINUT DE

DE CE E IMPORTANT SĂ FACI DELIVERY

Până nu demult, livrările la domiciliu erau considerate ca un add-on, o strategie de a suplimenta veniturile, de a face localul mai cunoscut și de a crea o legătură că un nou tip de clientelă, familiarizată cu mediul digital.

Dar odată cu pandemia de COVID-19, zona de delivery a devenit mai mult decât un „bonus” oferit oaspeților, transformându-se într-un aspect cheie pentru orice business. Și nu vorbim aici strict de livrări la domiciliu, ci și de serviciul de take-out sau pick-up (clientul dă comanda și o ridică personal de la local).

Pe măsură ce restricțiile impuse de autorități pentru a limita răspândirea coronavirusului au limitat din ce în ce mai mult activitatea localurilor, a devenit tot mai clar nu doar că un sistem de livrări este benefic, ci esențial! Ba chiar, în unele cazuri, singura varianta de a putea merge înainte. În plus, tot mai mulți oameni (chiar și dintre cei care luau frecvent masa în oraș) au preferat să evite ieșirile și să comande acasă preparatele preferate, așa încât să fie în siguranță. Nu e de mirare că unele companii de livrări au avut creșteri și de 500% în vânzări și se estimează că în doi ani zona de food delivery se va situa la 600 de milioane de euro. Și asta pentru că, în tot acest timp, clienții s-au obișnuit cu acest tipar de comportament.

Chiar și în momentul în care ne vom putea relua viața obișnuită, nu vom renunța la comenzile acasă, ci mai degrabă ele vor veni să completeze ieșirile la restaurant.

Trăim într-o eră în care totul se desfășoară pe repede înainte, totul se bazează pe conveniență și oportunitate. Suntem mereu pe grabă și vrem ca serviciile de care avem nevoie să ne fie la îndemână, să avem acces facil la ele și să ne fie oferite acum. Iar livrările de mâncare și partea de take-out răspund întocmai la aceste nevoi.

Așadar, pandemie sau nu, dacă nu ai implementat încă un astfel de sistem, e timpul să o faci!

 

Ce spun statisticile

În Statele Unite, chiar și înainte de criza COVID-19, se estima că piața de livrări la domiciliu va crește de la 43 de miliarde de dolari, la 75 de miliarde în 2022. Desigur, cifrele nu se compară cu cele din România, însă trendul ascendent este același.

În plus, tot mai mulți oameni pun accent pe comoditate, pe conveniență, iar cei care o apreciază cel mai mult sunt aceiași care au și cea mai mare putere de cumpărare (cei cu vârsta între 19 și 37 de ani). Piața se schimbă, iar localurile trebuie să corespundă preferințelor actuale. Un studiu efectuat de National Restaurant Association din SUA arată că 78% din proprietarii de localuri consideră serviciul de delivery ca fiind unul strategic. Dintre cei care l-au implementat, 92% au spus că le-a generat vânzări adiționale, 87% că au atras clienți noi, 81% și-au mărit profitul iar 68% au spus că a crescut valoare medie a bonului.

Indiferent că vorbim de State sau de România, un lucru este sigur: serviciul de livrări are potențialul de a-ți dezvolta business-ul și de a-ți aduce noi clienți. 

 

De ce să oferi livrări?

Generezi mai multe venituri. Primul motiv este și cel mai evident: oferind serviciu de livrări ai la dispoziție o cale în plus de a atrage venituri (și cum marja de profit este oricum mică în această industrie, orice plus este binevenit). Pur și simplu te folosești de spațiul și de operațiunile pe care deja le ai puse la puncte pentru a servi mâncare ta la și mai mulți clienți.

Te adresezi mai multor clienți. Cei care comandă mâncare de la restaurantul tău nu sunt neapărat aceeași care te și vizitează. Și așa ai ocazia perfectă de a prezenta localul tău, brandul și mâncarea către o audiență cu totul nouă, la care poate nu ajungeai în mod normal. Astfel, totodată obții și mai multă expunere. Nu doar că te adresezi unor clienți variați, dar ajungi și la un număr mult mai mare de oameni – ceea ce e cu atât mai important în condiții precum cele în care restaurantele funcționează la capacitate redusă, iar oaspeții sunt circumspecți în privința ieșirii la restaurant. Platformele de livrări te ajută să obții o expunere mai mare, pentru că funcționează totodată și ca un canal de marketing și au un număr foarte mare de utilizatori.

Compensează orele cu activitate redusă. Chiar și în momentul în care va fi permisă reluarea activității, este posibil să existe în continuare restricții cu privire la numărul maxim de oaspeți permis raportat la capacitatea localului. Oferind un serviciu de livrări, echilibrezi cumva balanța și acoperi o parte din pierderile de profit.

 

Ce trebuie să ai în vedere?

Sunt preparatele potrivite pentru livrare? Serviciul de delivery este un atu în plus pentru orice local, dar lucrurile nu sunt mereu simple. Nu orice fel de mâncare este potrivit pentru livrare. Spre exemplu, dacă în local pui accent pe ansamblul experienței deosebite pe care le-o oferi oaspeților, e posibil să fii nevoit să faci unele ajustări. Te bazai pe tasting menu? Puneai un accent deosebit pe prezentarea preparatelor în farfurie? Dacă da, meniul de livrări va trebui regândit și adaptat.

Are localul capacitatea de a opera livrări? E posibil ca angajații să nu poată face față unui volum mai mare de comenzi. Dacă nu ai suficient personal sau dacă spațiul nu este adecvat pentru a primi comenzi mai multe, asta va avea un impact negativ atât asupra servirii din local, cât și asupra serviciului de livrări.

De obicei, după plasarea unei comenzi, livratorul o va ridica în termen de 10-15 minute. În momentul în care el ajunge la restaurant, mâncarea ar trebui să fie gata. De aceea e important și cum construiești meniul, așa încât mâncarea să se poată prepara în timp cât mai scurt (cam în 10 minute).

Faci livrare pe cont propriu sau apelezi la companii externe? Platformele de home delivery îți oferă o expunere mult mai mare către o bază deja existentă de clienți. În plus, au pusă la punct toată logistica și infrastructura necesară. Pe de altă parte, e important să alegi partenerul care îți oferă cele mai multe beneficii și care împărtășește valorile brandului tău. Nu uita însă că va trebui să plătești un comision.

Poți obține profit? Dacă decizi să lucrezi cu o companie de delivery, trebuie să iei în calcul profitul pe care îl poți obține după reținerea comisionului. În medie, ar trebui să rămâi cu 5-20%. Pentru a obține un profit mai mare, trebuie să poți face față unui volum mai mare de vânzări.

Chiar dacă lucrurile îți pot părea ușor complicate la început, reține că azi e mai important ca niciodată ca restaurantul tău să ofere și opțiunea de livrare la domiciliu. Și dacă până de curând ai trecut acest segment la capitolul „nice to have”, odată cu pandemia de COVID-19 a devenit un „must have”.

Fie că ofereai livrări și înainte de pandemie și ești în căutare de soluții pentru a crește vânzările, fie că acum faci primii pași pentru a implementa un astfel de sistem, noi îți dăm toate informațiile necesare. Citește în continuare pentru a afla tot ce trebuie să știi pentru a implementa un serviciu de delivery eficient. 

 

CUM E MAI BINE: SĂ LIVREZI ÎN SISTEM PROPRIU SAU PRIN PLATFORME DEDICATE?

Cererea de mâncare livrată la domiciliu a crescut constant în ultimii ani și mai ales în perioada pandemiei, iar restaurantele au de făcut o alegere dificilă pentru a-și mulțumi clienții: e mai bine să folosească serviciile oferite de platformele specializate, să dezvolte propriul sistem intern de comenzi și livrare, sau poate să se folosească de ambele?

Inițial, la debutul pandemiei (în lunile martie-aprilie), numărul celor care obișnuiau să comande online mâncare a scăzut cu 20% (conform unui studiu Restograf si Reveal Marketing Research). Și asta ca urmare a creșterii interesului pentru gătitul acasă și aprovizionării excesive, dar și pentru că multe restaurante și-au întrerupt atunci activitatea. Totuși, pe măsură ce mai mulți proprietari de restaurante au realizat că asocierea cu platformele de livrare aduce beneficii, piața și-a revenit. Concomitent, a crescut exponențial și numărul clienților care și-au reluat obiceiul de a comanda acasă sau au dezvoltat acest comportament. Față de lunile martie-aprilie, în luna iulie a anului 2020, 76% din proprietarii de localuri spuneau că livrările de mâncare însumează valori cuprinse între 10 și 30% din cifra de afaceri realizată în acea perioadă (potrivit unui studiu realizat de HORA și Restograf).

Când trebuie să alegi cum vei integra serviciul de delivery în oferta ta, ai două variante: fie folosești un sistem propriu, bazat pe comenzi online pe website-ul localului și prin telefon, fie închei un parteneriat cu platformele de livrări, așa încât să ușurezi întregul proces. Potrivit unui sondaj efectuat de Restograf în rândul proprietarilor de restaurante în luna mai a anului 2020, peste 52% din localuri livrau prin aplicații, iar 48% în sistem propriu.

Piața platformelor de livrări de mâncare este estimată la 10-15 milioane de lei. Și sunt câteva mii de localuri listate pe platforme precum Tazz by eMag, Glovo, Foodpanda sau Bolt. În același timp, sunt și multe restaurante care au pus la punct propriul serviciu de livrări.

Noi îți prezentăm ce avantaje și ce dezavantaje are fiecare tip de sistem. Analizează-le, vezi care ți se pare potrivit și apoi ia decizia finală.

 

Platformele de food delivery

Deși un sistem in-house de livrări are multe beneficii (vom discuta imediat și despre acestea), folosirea unei platforme de delivery are o mulțime de avantaje serioase.

Ce le face atât de atractive, în primul rând, sunt aplicațiile pe baza cărora funcționează. Și faptul că un procent foarte mare de adulți tineri le folosesc.

Platformele de livrări sunt ideale pentru localurile recent deschise sau pentru cele care nu pot susține un astfel de serviciu propriu (ceea ce nu înseamnă că nu sunt folosite și de restul restaurantelor). Astfel de aplicații servesc și ca o unealtă excelentă de marketing, deoarece așa ajungi și la clienți către care altfel nu aveai expunere. În acest moment, folosite la noi în țară sunt Tazz by eMag, Takeaway, Glovo, FoodPanda sau Bolt.

 

Cum funcționează?

Platformele de delivery funcționează pe baza aplicațiilor care agregă nenumărate opțiuni de preparate oferite de restaurante clienților înfometați, din care ei să aleagă ce-și doresc. Îți încarci meniul și cele mai importante informații, iar utilizatorii comandă direct de pe telefon. Comanda plasată ajunge la tine prin intermediul unui soft integrat și operat de pe tabletă, sau fie direct prin integrarea POS, o procesezi și o predai livratorului care o va duce la client. În funcție de numărul de comenzi pe care îl primești, poate fi nevoie să angajezi încă o persoană dedicată segmentului de delivery.

Dacă lucrezi cu o platformă de livrări de mâncare, va trebui să plătești un procent din fiecare comandă pe care o primești prin intermediul lor și care variază, de obicei, între 15% și 35%.

 

Care sunt principalele beneficii?

Sunt multe argumente pro atunci când vorbim de folosirea aplicațiilor de home delivery.

  • În primul rând, așa cum am mai menționat, este o metodă foarte bună de a-ți marketiza brandul și de a lărgi plaja de clienți prin intermediul aplicației, clienți care poate altfel nu ar fi aflat niciodată de localul tău. Practic, e tot o formă de a-ți face publicitate, de a deveni mai vizibil și, implicit, de a crește numărul de vânzări.
  • În al doilea rând, este un serviciu facil pentru clienți, motiv pentru care este și atât de apreciat. Aplicațiile de livrări le permit să repete comenzile anterioare și pot păstra informațiile de plată, așa încât totul să fie cât mai simplu cu putință. Și un serviciu modern. Dacă nu ai un sistem propriu de comenzi online și te bazezi strict pe cele telefonice, riști să pierzi clienți. În primul rând pentru că nu au neapărat răbdarea necesară pentru a plasa o comandă la telefon (fie stau și așteaptă prea mult ca cineva să răspundă, fie sună ocupat sau chiar nu răspunde nimeni – și atunci e foarte posibil să închidă și să-i pierzi).
  • E mai simplu din punct de vedere logistic. A pune la punct un sistem propriu de livrări nu este deloc ușor și e nevoie de o întreagă logistică în spate (de la sistemul de primire a comenzilor, la livrare și tot așa).Dacă nu vrei să angajezi personal în plus și să-i instruiești, și nici nu poți suporta costurile extra pe care un astfel de serviciu intern le implică, e mult mai ușor să beneficiezi de o platformă care preia toate aceste responsabilități.
  • Ești acolo unde e și competiția ta. Pentru că aplicațiile de livrări sunt foarte populare, multe restaurante (dacă nu chiar majoritatea) le folosesc. Și atunci, dacă nu ești și tu prezent acolo, riști ca cei care-ți sunt competitori să-ți „fure” din clienții pe care și tu i-ai putea avea. Plus că astfel devin mai cunoscuți în timp ce tu rămâi pe loc.

 

Care sunt potențialele dezavantaje?

Primul lucru de care trebuie să ții cont este că va trebui să plătești un comision, un procent din vânzări, către platforma de home delivery. Este vorba de costuri de funcționare, de livrări, de logistică, de întreținere a platformei, marketing și tot așa… La fel ca oricare alt business, trebuie să aibă profit, evident! Procentul variază între 15-30% (+TVA) de cele mai multe ori, iar proprietarii de localuri s-au plâns deseori că taxele sunt prea mari. Pe de altă parte, poți negocia contractele și din moment ce există deja mai mulți „jucători” pe piață, te poți orienta către platforma care-ți oferă cele mai multe beneficii.

În al doilea rând, lucrurile nu sunt cu totul sub controlul tău și pot apărea probleme precum livrări întârziate (nu din vina ta), mâncare transportată inadecvat și tot așa. De aceea e important să minimizezi riscul și să te asiguri că platforma parteneră poate respecta standardele importante pentru tine și mai ales cele privind siguranța alimentară. Vezi cât de repede fac livrările, ce beneficii oferă clienților, care este raza de acoperire etc. Clienții te vor trage pe tine la răspundere pentru livrările întârziate, mâncarea rece, livratori nepoliticoși și tot așa.

 

Ce așteptări au clienții de la serviciile de food delivery?

Conform unui studiu realizat de Restograf și Reveal Marketing Research despre cum s-au schimbat obiceiurile de consum ale bucureștenilor în timpul pandemiei, aproape 60% din cei chestionați vor ca livrările să fie făcute în condiții igienice, peste 45% vor ca mâncarea să ajungă caldă, iar aproape 40% își doresc un timp scurt de livrare. Totodată, peste 30% au menționat obligativitatea echipamentului de protecție pentru livrator (în perioada pandemiei) și, cam tot atâția (+25%) se așteaptă ca livrarea să fie gratuită și fără o valoare minimă pentru comandă. Gustul identic la comenzi, plata online și livrarea fără contact sunt așteptări pe care sub 20% dintre cei intervievați le au atunci când comandă mâncare.

Totodată, 52% dintre bucureștenii intervievați au menționat că au un restaurant preferat de la care comandă des. Femeile sunt în general mai conservatoare în ceea ce privește curiozitățile culinare (62%), în timp ce clienții cu vârste 35-44 ani sunt cei mai dispuși să încerce restaurante diferite.

 

Livrările în sistem propriu

Crearea și operarea unui sistem propriu de livrări îți oferă mai mult control asupra experienței pe care le-o oferi clienților, așa încât să fii sigur că preparatele de care se bucură în confortul casei lor, se ridică la înălțimea celor din local. Mai ales în condițiile în care 35% dintre cei care au avut o problemă cu aplicațiile de livrări au dat vina pe localul de la care au comandat. În plus, astfel veniturile obținute din livrări îți aparțin în totalitate.

Deși mulți dintre proprietarii de localuri au înțeles importanța pe care o joacă website-ul unui local, mulți se rezumă la folosirea lui strict ca mijloc informativ. Dar dacă oaspeților le place ce văd acolo, vor dori să și comande direct din site.

E adevărat că implementarea unui sistem propriu de livrări necesită o planificare atentă, analize financiare și bugetare. E nevoie să pui la punct un întreg flux de lucru: trebuie să iei în calcul că vei avea nevoie de mijloace de transport, personal dedicat livrărilor, ambalaje și sisteme de comandă moderne, dar și de foarte multă promovare. Dar dacă dispui de fondurile necesare pentru a face asta, vei avea numai de câștigat!

 

Care sunt beneficiile unui sistem propriu de livrări?

Unul din principalele beneficii în a crea propriul serviciu de delivery este acela că, atunci când va dori să plaseze o comandă, clientul se va gândi direct la localul tău și nu la aplicația terță de livrări. Astfel sporește loialitatea față de brand și vizibilitatea localului. În loc ca numele tău să fie pus în umbra brandului platformei de delivery, beneficiezi de toată atenția. Deși popularitatea acestor aplicații este în creștere, atunci când un client are un restaurant preferat mai degrabă va plasa comanda direct de la acesta. De ce? Pentru că are mai multă încredere. Pentru că știe localul, e mulțumit de preparatele și serviciile de care a avut parte.

Pe de altă parte, colectezi 100% din profit, nemaifiind nevoit să plătești comisionul aferent platformelor de livrări. În plus, deții complet controlul asupra calității serviciului oferit clientului – de la modalitatea de a plasa comanda, la prepararea și livrarea ei, precum și metodele de plată.

Mai mult, odată integrat sistemul de comenzi online, poți genera mai mult trafic pe site, astfel încât se va plasa și pe o poziție mai bună în căutările de restaurante pe Google.

 

Care sunt dezavantajele?

Deși este evident că propriul sistem de comenzi și livrări directe aduce multe beneficii, din păcate acest lucru nu este întotdeauna valabil sau fezabil pentru orice tip de local. Dacă ai o mică afacere, sunt șanse mari să nu dispui de fonduri suficiente pentru a implementa un astfel de serviciu. Segmentul de livrare a mâncării către client este un business în sine, cu o logistică separată, cu un business plan dedicat, pe care adesea restaurantul nu și-l poate integra ca și costuri și resurse umane, în planul său financiar.

 

Ce trebuie să ai în vedere

Înainte de a decide dacă vrei să urmezi această cale, iată câteva aspecte și întrebări de care să ții cont:

  1. Mașini de livrare și personal. Evident, vei avea nevoie de mașini care să livreze comenzile (dacă nu ai deja va trebui să achiziționezi) sau să plătești livratori care să-și folosească propria mașină. Dacă restaurantul nu are parcare proprie și nici accesul la spații publice de parcare nu este facil, acest lucru ar putea fi o problemă.
  2. Bani de benzină. Indiferent a cui este mașina folosită (a companiei sau a curierului) trebuie să ai un sistem de monitorizare a consumului de carburant și trebuie să decontezi alimentarea pe care o face șoferul.
  3. Angajați dedicați pe zona de livrări. Din momentul în care procesezi mai mult de 30 de comenzi pe zi, vei avea nevoie de un angajat care să fie dedicat acestui segment. Persoana respectivă va prelua comenzile, se va asigura că mâncarea este preparată corect, va pregăti recipientele și ambalajele, ca insera materialele promoționale și se va asigura că toate comenzile sunt corecte și complete înainte de a fi livrate.
  4. Recipiente și ambalaje. Asigură-te că ambalajele sunt aliniate la conceptul de brand al localului atât ca aspect, cât și din punct de vedere al calității. Dacă până să ajungă la client cartofii prăjiți sunt moi și reci, e posibil ca persoana respectivă să nu mai comande și a doua oară mâncare de la tine.
  5. Alocă spațiu suficient pentru un volum mare de livrări. Ai o bucătărie mică? Tot trebuie să ai un spațiu pentru depozitarea pachetelor până în momentul în care sunt preluate de curieri. Cel mai bine este să folosești rafturi, așa încât livratorii să le poată ridica ușor și fiecare comandă să fie cât mai vizibilă. Și mai bine este dacă le ordonezi alfabetic.
  6. Ambalare și transport. Preparatele trebuie păstrate la o anumită temperatură înainte de a fi consumate. Va trebui să investești în genți termoizolante și frigorifice pentru a transporta mâncarea fără ca ea să se răcească sau să se topească înainte a ajunge la client.
  7. Sistem de urmărire performant. Trebuie să poți vedea unde se află livratorii tăi pe traseu – fie că sunt în drum spre client, au ajuns la destinație, sau se întorc către restaurant. E important să știi când vor putea ridica un nou set de pachete. Dacă nu este gestionat cum trebuie, un sistem de livrări nemonitorizat poate duce la timpi lungi de așteptare, furt sau livrări organizate necorespunzător.
  8. Metode de plată. Trebuie să stabilești exact cum și când se va efectua plata? La plasarea comenzii sau la livrare? Cash, card sau plăți inteligente (precum Apple Pay)? Cum vor primi bon?

Toate acestea implică bani și costuri suplimentare. Dar, pe termen lung, merită investiția. Trebuie însă să știi dacă poți suporta aceste costuri sau nu.

De la restaurante de familie la cafenele și baruri, ba chiar magazine și supermarketuri, din ce în ce mai multe business-uri se orientează către partea de livrări. Dacă decizi să incluzi zona de home delivery în serviciul pe care-l oferi, cea mai importantă decizie pe care trebuie să o iei e dacă să implementezi propriul sistem sau să închei un parteneriat cu platformele dedicate. Indiferent ce alegi, e clar că livrările la domiciliu îți aduc mai multă expunere de brand și totodată îți asigură o sursă în plus de venit.

Show